4.1.1. TIPOS DE LLAMADAS

• Llamadas entrantes: emitidas desde el domiocilio y dirigidas al centro de atención.
• Llamadas salientes: emitidas desde el centro hacia el domicilio.

 Se clasifican en 4 tipos:

• Informativas: su objetivo es transmitir la información.
• De emergencia:originadas por situaciones de riesgo para la integridad física, psiquica o social, y requieren una actuación y mobilización inmediata de recursos.
• Sugerencias y reclamaciones: el usuarioi se queja de la prestación del servicio, efectua reclamaciones o aporta propuestas de mejora.
• Agenda: son llamadas programadas desde el centro, destinadas a hacer un seguimiento de la situación del usuario.

4.1.2. PREMISAS PARA ATENDER A LAS LLAMADAS

• Proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos.
• Atendemos a personas muy diversas, cada una con su personalidad propia y con una carga emocional variable.
• Requiere un respeto, atención especializada y un trato cordial.

4.1.3. LA COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL

Se produce cuando el emisor y el receptor no interaccionan presencialmente, sino por otro medio.

Desventajas:

• No dispone de contacto visual directo y no podemos visualizar la intencionalidad, los gestos y la expresividad.
• Al ser una conversación telefónica algunos de los elementos puede fallar y la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.

4.2. HABILIDADES DE COMUNICACIÓN

4.2.1. EXPRESARSE DE MANERA CLARA Y PRECISA

• El lenguaje verbal: se emite mediante palabras, hace referencia a "aquello que se dice".
• El lenguaje paraverbal: se refiere a los componentes vocales, hace referencia a "como se dice".

4.2.2. POTENCIAR LA RETROALIMENTACIÓN

La comunicación que el receptor envia al emisor indicandole que a atendido el mensaje.

La retroalimentación en la atención teleasistencial.

• Identificar las necesidades reales que nos quieren transmitir.
• La persona interpreta correctament las emociones que le transmiten.

Características :

• Que el usuario espere un mensaje de vuelta.
• Que sea directa.
• Que podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva.

• Que el mensaje de vuelta solicite actuaciones la persona puede llevar a cabo.

Barreras a la retroalimentación

Son todasd las actitudes o resistencias del usuario que dificultan la conversación bilateral.

Impedimentos:

• El usuario no muestra interés en el mensaje. 
• Quiere hablar siempre, sin respetar el turno de palabra.
• Tiene dificultades en el entendimiento.
• Se distrae en otras cosas.
• Responde afirmativamente sin prestar atención.
• Esta en un entrorno ruidoso.

4.2.3 LA ESCUCHA ACTIVA.

Consiste en poner todos los medios a nuestro alcance para poder entender lo que nos quiere decir el interlocutor.

• No anticiparse en la conversación.
• Apotar una actitud positiva y empática.
• No emitir juicios de valor sobre lo que se transmite.
• Verificar la información que nos muestren. 
• Repetir con las palabras propias.
• Preguntar sobre los aspectos que no entendemos.
• Concretar en los contenidos y el mensaje.