3/11/2020

Elena ha començat a fer l'activitat de presentació

Benja ha començat la classe donant el tema 3

UNITAT 4

4.1 L'atenció de trucades des del centre d'atenció

TIPUS DE TRUCADES 

HI ha dos tipus

-Les trucades entrants que s'emeten des del domicili de la persona usuària i es dirigeixen al centre d'atenció

- Les trucades sortints, son emeses des del centre d'atenció cap al domicili de l'usuari 

Aquestes es classifiquen en quatre grans tipus

- Informatives : transmeten informació sobre continguts temàtics

- D'emergència: engloben les trucades originades per situacions que impliquen risc per la integritat física, psíquica o social de l'usuari o el seu entorn

- De suggeriments i reclamacions: es tracta de les trucades en les quals l'usuari es queixa de la prestació del servei 

- D'agenda: son trucades programades des del centre d'atenció 

 

4.1.2 Premisses per atendre les trucades 

Es una de les accions més importants en la prestació del servei de teleassistència 

Hem de recordar sempre que atenguem a una trucada aquestes indicacions

- Proporcionar estabilitat,seguretat i tranquil·litat a les persones que atenem

- Cada persona te la seua personalitat i amb una carrega oscil·lant

- Les persones requereixen respecte, atenció personalitzada i tracte cordial

 

4.1.3 La comunicació no presencial 

La comunicació no presencial es produeix quan emissor i receptor no interaccionen presencialment, sinó per un altre mitja com el telefon 

2 desavantatges

- No hi ha llenguatge visual i per tant no podem matisar bona part de la intencionalitat o carrega emocional 

- Intervenen tant els dispositius que utilitzem per mantenir la comunicació com el canal que l'emetre 

4.2 HABITATS DE COMUNICACIÓ EN TELEASSISTÈNCIA 

Els dos pilars fonamentals son 

- Expressar-se de manera clara i precisa per mitja del llenguatge

-Escoltar de manera efectiva per comprendre

La retroalimentació: identificar les necessitats reals que presenta la persona, malgrat que ella mostri resistències o dificultats per comunicar-les

4.2.1 Expressar-se de manera clara i precisa 

- El llenguatge verbal: es el que s'emet mitjançant les paraules, fa referencia al contingut del missatge a "allò que es diu "

- El llenguatge para verbal: es refereix als components vocals no verbals de la parla: dit d'una altra manera "com es diu " alguna cosa

Per a que siga eficaç s'han de combinar dos components

- El missatge siga presis, ben construït gramaticalment i amb un lèxic fàcil de comprendre

- Un volum i un to adequat, amb una veu càlida, que sigui fluid i amb les mínimes pertorbacions possibles 

4.2.2 Potenciar la retroalimentació 

La retroalimentació es la comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li8 si ha entès el seu missatge o no 

La retroalimentació en l'atenció teleassistència 

Garanteix 

- Identifiquem les necessitats reals de la persona

- Interpreti correctament les indicacions que li transmeten

Es convenients que es donin les característiques següents

- La persona usuaris esperi un missatge de tornada

- Que segui directa

- Que puguem integrar l'aspecte afectiu de manera positiva

- El missatge de tornada sol·liciti actuacions que la persona pot dur a terme 

 

Barreres a la retroalimentació

Les barreres a la retroalimentació totes les actituds o resistències de la persona usuari que dificulten la conversa bilateral 

Alguns impediments poden ser:

- L'usuari no mostra interès en el missatge

- Vol parlar sempre, sense respectar el torn de paraula

- Te dificultats en l'entesa 

- Discreta en altres coses

- Afirmativament sense posar atenció 

- Esta en un entorn sorollós 

4.2.3 L'escolta activa 

Escoltar activament consisteix en posar tots els mitjans al nostre abast per poder entendre el que ens vol di el nostre interlocutor, i alhora aconseguir que la retroalimentació sigui possible

Escoltar activament comporta una serie d'actitutds i accions 

- No anticipar-se en la conversa

- Adoptar una actitud positiva i empàtica

- No emetre judicis de valor sobre el que transmet

-Verificar la informacio a mesura que l'anem rebent 

     Repetir amb paraules própies

    Preguntar sobre els aspectes

- Concertar-nos els continguts i en el missatge