4-11-2020 

Angie ha començat la classe fent l'activitat de presentació. 

4.1 L'ATENCIÓ DE TRUCADES DES DEL CENTRE D'ATENCIÓ

 4.1.1 TIPUS DE TRUCADES 

- Les trucades entrants: són les que s'emeten des del domicili de la persona usuària i es dirigeixen de la persona usuària. 

- Les trucades sortints: s'anomenen així les emeses des del centre d'atenció cap al domicili de la persona usuària.

- Informatives: l'objectiu es transmetre informació sobre continguts temàtics com per exemple vida saludable. 

- D'emergència: engloben les trucades originades per situacions que impliquen risc per a la integritat física, psíquica o social de la persona usuària o del seu entorn. 

- De suggeriments i reclamacions: es tracta de les trucades en les quals la persona usuària es queixa de la prestació del servei, efectua reclamacions formalment. 

- D'agenda: són trucades programades des del centre d'atenció, destinades a fer un seguiment de la situació de la persona usuària.  

4.1.2 PREMISSES PER ATENDRE LES TRUCADES

- Estabilitat, seguretat i tranquil.litat a les persones que atenem. 

- Atenem persones molt diverses, cadascuna amb la seva personalitat pròpia, i amb una càrrega emocional oscil.lant. 

- Són persones que requereixen respecte, atenció personalitzada i tracte cordial, a causa de la seva situació de dificultat. 

4.1.3 LA COMUNICACIÓ NO PRESENCIAL 

La comunicació no presencial es produeix quan emissor i receptor no interaccionen presencialment, sinó per un altre mitjà, com el telèfon. 

- No hi ha el llenguatge visual.    

4.2 HABILITATS DE COMUNICACIÓ EN TELEASSISTÈNCIA 

Com que mantenir una conversa telefònica és menys eficaç que la comunicació directa. 

Pilars fonamentals per un operador/a: 

- Expressar-se de manera clara i precisa. 

- Escoltar de manera efectiva per comprendre les necessitats de la persona usuària. 

La combinació de les dues accions donarà lloc al tercer element: la retroalimentació. 

4.2.1 EXPRESSAR-SE DE MANERA CLARA I PRECISA 

- El llenguatge verbal: és el s'emet mitjançant les paraules. 

- El llenguatge para verbal: es refereix als components vocals, verbals, de la parla; dit d'una altra manera.     

- D'una banda, que el missatge sigui precís, ben constru:it gramaticalment i amb un lèxic fàcil de comprendre per la persona interlocutura. 

- De l'altra, que s'emeti amb un volum i un to adequats, amb una veu càlida, que sigui fluid.