27 de noviembres del 2020
Alexia ha empezado la clase haciendo la actividad de presentación.
Benja está explicando una excursión a Alicante sobre teleasitencia a la cruz roja.
Se aclarara en tutoría porque ahora nadie quiere.
Tema 4 La atención y la gestión de llamadas entrantes
1. la atención de llamadas desde el centro de atención
La atención se llamadas ocupa parte de las tareas del personal operador. Las llamadas que gestionan desde el centro de atención las podemos agrupar en dos bloques, según la agenda que las inicia:
· Las llamadas entrantes: Son las que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención.
· Las llamadas de salida. Se denominan así las emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio de la persona usuaria.
Las llamadas entrantes se clasifican en cuatro tipos:
· Informativas. Este tipo de comunicación tiene como objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos.
· De emergencia. Engloban las llamadas originarias por situación que implican riesgo por la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno, que requiere la actuación y movilización inmediata de recursos.
· De sugerencias y reclamaciones. Llamadas en las cuales la persona usuaria se queja de la prestación del servicio, tramita reclamaciones o aporta propuestas para que el servicio sea mejor.
· De agenda. Son llamadas programadas desde el centro de atención, destinadas a hacer un seguimiento de la situación de la persona usuaria y transmitir sensación de soporte y confianza, también para recordar citas, actividades o gestiones.
1.2 Premisas por parte de las llamadas
La atención correcta de las llamadas es una de las acciones más importantes en la prestación del servicio de teleasistencia, las llamadas vienen de personas nen situación de vulnerabilidad.
Hay algunas premisas que hemos de recordar siempre que atengamos una llamada:
· Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad. seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos.
· Atendemos personas muy diversas, cada uno con su personalidad propia y con una carga emocional.
· Son personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial, a causa de su situación de dificultad.
1.3 La comunicación no presencial se produce cuando el emisor y receptor no interviene presencialmente, sino por un otro medio, como el telefono.
Las desventajas de este tipo de comunicación son evidentes:
· Como que no dispone de contacto visual directo, no hay lenguaje visual y por tanto, no podemos matizar buena parte de la intencionalidad o de la carga emocional que se comunica mediante la expresiva y los gestos.
· En una conversación telefónica, además de la voz, intervienen tanto el dispositivo que utilizamos para mantener la comunicación con el canal para transmitirla, que es la linea telefónica. Si alguno de estos elementos falla, la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.
2. Habilidades de comunicación en teleasistencia
Mantener una conversación telefónica es menos eficaz, que la comunicación directa, habremos de desarrollar algunas capacidades para minimizar los inconvenientes.
el operador/a deben basar su estrategia comunicativa son los siguientes:
· Expresarse de manera clara y precisa por medio del lenguaje verbal y también paraverbal.
· Escuchar de manera eficaz para comprender las necesidades de la persona usuaria de la mejor manera posinle.
2.1 Expresarse de manera clara y precisa
Habremos de usar los componentes verbales y paraverbales.
· El lenguaje verbal. Se emite mediante palabras. Hace referencia al contenido del mensaje, a "aquello que se dice".
· El lenguaje paraverbal. Se refiere a los componentes vocales, no verbales del habla; dicho de otra manera, "como se dice" algo. Incluye aspectos como el volumen, el tono o la calidez de la voz, la entonación, la fluideza del habla, la velocidad, el uso de pausas, etc.
Para que una comunicación telefónica sea eficaz, se han de combinar todos los componentes:
· De una parte, el mensaje sea preciso, bien construido gramaticalmente y con un léxico comprensible para la persona usuaria.
· De otra parte, que se emita con un volumen y tono adecuado, con una voz cálida. que sea fluido y con las mínimas perturbaciones posibles, adecuado la velocidad a la capacidad de la persona usuaria.
2.2 potenciar la retroaloimentación
La retroalimentación es la comunicación que el receptor envías al emisor indicándole si ha entendido el mensaje o no.
- La retroalimentación en la atención teleasistencial
La retroalimentación es fundamental en la comunicación con una persona usuaria:
· Por nuestra parte identificaremos las necesidades reales que la persona nos quiere transmitir y conseguir que ella se sienta que ha sido entendida.
· La persona interpreta correctamente las indicaciones que transmiten, por que son una respuesta a las inquietudes que nos planteamos.
La retroalimentación efectiva en la prestación del servicio de teleasistencia, es conveniente que se den unas características:
· Que la persona usuaria espera un mensaje de vuelta.
· Debemos intentar que la persona no se desvíe de aquello que nos quiere transmitir.
· Integrar el aspecto afectivo de forma positiva. Para dar a la persona más confianza en concretar las demandas.
· El mensaje de vuelta solicite actuaciones que la persona puede llevar a cabo.
- Barreras en la retroalimentación
Un operador del centro de atención podrá encontrar difucultades para mantener una retroalimentación eficaz con una persona usuaria.
Las barreras en la retroalimentación son todas las actitudes o ressitencias de la persona usuaria que difilcultan la conversación bilateral.
Nos podemos encontrar con diferentes obstáculos que pueden convertir la retroalimentación en una amenaza mas que en un elemento facilitador de la comunicación.
Algunos inpedimientos:
· El usuario no muestra interés en lo que le queremos transmitir
· No respeta los turnos para hablar.
· Tiene dificultades en entendernos
· Está distraida con su entorno.
· Responde afirmativamente pero sin atender la conversación.
· Está en un entorno ruidoso
2.3 La escucha activa
Escuchar activamente consiste en poner todos los medios de nuestro alcance para poder entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor, a la hora de conseguir que la retroalimentación sea positiva.
La escucha activa es una parte importante en la retoralimentación, el receptor afirma si ha entendido el mensaje del emisor y demuestra si de verdad está escuchando.
Escuchar activamente comporta una serie de actitudes y acciones por parte de la persona que esté atendiendo la llamada:
· No anticiparse en la conversación, respetar convenientemente el turno palabra.
· Actitud positiva y empática, intentar ver la situación desde la perspectiva del usuario.
· No juzgar los valores sobre el que transmitimos.
· Verificar la infoirmación a medida que la vamos recibiendo.
·Concentrarnos en los contenidos y el mensaje que la persona usuaria con quiere transmitir. Procurar entender lo que nos quiere comunicar.
