CLASE 27-01-2021

 6.3. AVALUACIÓ I SEGUIMENT DE LA QUALITAT

6.3.1. Mecanismes de seguiment  de la qualitat.

Una comissió de seguiment és un órgan format per un grup variat de professionals que tenen com a objectiu fer el seguiment de tot el sistema de qualitat en l'àmbit de l'empresa o organització.

• Vetllar per el compliment dels estandars previstos
• Assegurar que la percepció respecte a la qualitat de prestació del servei
• Garantir la detecció i correcció immediates de les possibles incidències
• Disposar d'un sistema de recepció i anàlisi de queixes

6.3.2. Instruments per fer el seguiment de la qualiat, Els indicadors.

Un indicador és l'element de mesura que serveix per quantificar una activitat determinada.

Indicadors de qualitat segons qui els marca

• Indicadors de qualitat interns
• Indicadors de qualitat extern

Indicadors de qualitat segons el que vulguem mesurar 

• Demanda: relacionats amb la demanda del servei 
• Satisfacció: mesuren el grau de satisfacció
• Prestació del servei: avaluen el funcionament del servei 
• Personal: proporcionen informació sobre tots els aspectes relacionats amb el personal
• Funcionament de l'àrea tècnica: analitzen els resultats finals de les activitats

6.3.3. Els resultats de l'avaluació. 

Les conclusions de l'anàlisi del sistema es derivaran de la comparació entre els compromissos adquirits i els resultats de l'avaluació.

6.3.4. Detecció de no conformitats i establiment d'accions correctores i preventives.

Les no conformitats.

Una no conformitat és l'incompliment d'algun dels requisits que estableix la norma per la qual es regeix el nostre sistema de gestió de la qualitat. 

Accions correctores o preventives

• Una acció correctora 
• Una acció preventiva
  

Classe 9/12/2020

 4.3.3 Protocols de presentació i comiat

Els protocols de presentacio i comiat tenen com a objectiu, respectivament, identificar_nos davant y la persona usuaria que ha generat la trucada i tancar la comunicació un cop s'hagi fet la gestio d'acord amb les seues necessitats

*Protocols de presentació 

1. Identificar

2. Saludar

3. Adresarse 

4. Preguntar

*Protocols de comiat

Ens hem d'assegurar que la persona usuaria esta dacord amb la gestio que hem fet i cal garantir que no queda insatisfeys amb l'atencio rebuda.

4.3.4 Protocol d'atenció d'alarmes per emergencia.

Les alarmes per emergencia es produeixen en situacions que impliquen risc per a la integritat fisica, psiquica o social de la persina usuaria o del seu entorn. 

*Tipus d'alarmes per emergencia

-Emergencies socials:son les que es desencadenen quan la persona usuaria emet una pulsació

- Emergencies sanitaries; son les alarmes provocades per una persona usuaria que solicita atencio

-Emergencies per crisis de soledst o angoixa; es tracta d'una demanda d'atenció

-Alarma sense resposta; es dona quan rep una alarma i la persona no respon en el moment.

*Protocols d'atenció

Nivell 1. Resposta verbal 

Nivell 2. Resposta verbal amb mobilitzacio de recursos propis

Nivell 3. Derivacio a un recurs esoecialitzat

4.3.5 Mobilitzacio de recursos 

*La mobilitzacio de recursos propis

Son tots els que es poden mobilitzar sense la necessitat que hi intervinguin recursos d'acces public

-Recusos propis de la persona usuaria

-Recursos propis de l'entitat prestataria

*La mobilitzacio de recursos d'acces public

Son tots els que estan a disposicio de tota la ciutadania

Diferents recursos públics 

- El cos de bombers

-Recursos sanitaris

-La policia

-Els serveis socials

-Altres recursos, com la guardia civil. Policia local...

Premisses per a la mobilitzacio de recursos publiques

-el centre d'atenció haura de ddisposar d'un registre

-el personal operador haura de coneixer aquests recursos, tambe les modificacions posibles.