TEMA 6: POLÍTICAS DE CALIDAD Y PREVENCIÓN DE RIESGOS EN TELEASISTENCIA

6.1 La calidad en el servicio de teleasistencia

6.1.1 ¿Que entendemos por calidad en la prestación del servicio?

Podemos definir la calidad de la prestación de un servicio como el conjunto de características necesarias que deben incorporar la prestación para cumplir con unas expectativas determinadas

• Calidad en la satisfacción de las personas usuarias y sus familias con el servicio
• Calidad en atenciuón de llamadas recibidas
• Calidad en la ejecución de las agendas y su seguimiento
• Calidad en el funcionamiento de los dispositivos y la solución de averías
• Calidad en las actuaciones de emergencia mendiante la movilización de los recursos adecuados en la prestación
• Calidad en el cumplimientyo de todos los plazos en los procesos del servicio

6.1.2 ¿Qué es un sitema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de la calidad es un conjunto de normas o pautas de actuación en una entidad, que articulan su funcionamiento y organización,con el objetivo de garamntizar la satisfacción de las necesidades y expectativas de las personas a las que atienden

• Fortalecer los procesos de gestión y atención en la entidad o empresa prestadora
• Aumentar el grado de satisfacción con el servicio de las personas usuarias ,familiares y cuidadores
• Establecer procesos de mejora continua dentro del servicio
• Desarollar una metodología de trabajo entre todos los profesionales del servicio ,se mejora la eficiencia y la competividad
• Crear mecanismos de detección de incidencias o deficiencias

6.1.3 Requisitos para la implantación en un sistema de calidad

• Implicacion de toda la organizacion mediante el establecimiento de lo que se ha denominado cultura de calidad
• Un sistema de calidad debe estar documentado
• Compromisos adquiridos por el sistema de calidad han de ser evaluebles de manera sistemática

6.2 La certificación de la calidad

6.2.1 Las normas

Podemos definir las normas como un documento que marca la estandarización de los procedimientos que han de seguir en la prestación del servicio

Las normas ISO9000 son un conjunto de normas que aportan las reglas básicas para desarrollar un sistema de calidad

6.2.2 Las normas ISO en el sector de la teleasistencia

Norma UNE-EN ISO 9001:2008

Norma UNE 158401:2007. Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión de servicio de teleasistencia. Requisitos

6.2.3 La obtención de la certificación

La certificación consiste en la verificación de que la operativa de la empresa u organización cumpla con las normas y especificaciones técnicas aplicables

La entidad cdertificadora emite un documento público llamado certificado de calidad .

El certificado de calidad debe contener:

• La entidad u organismo que emite el certificado
• Información sobre la organización que ostenta el certificado
• El tipo de servicio o producto al que se le aplica
• La norma de referencia que sea utilizable para la evaluación, con las características del producto o servicio
• El periodo de validez del certificado

6.2.4 Las auditorias

Una auditoria es un exámen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos que son adecuados para conseguir los objetivos previstos