Dia 2 de desembre

Activitat de presentació feta per: Desi Marín  

Consisteix en fer figures, imitació postural

Els de la primera fila fan una figura i els de darrere han d'anar enganxant-se a les figures i repetir-les.

Comencem teoria. pagina 73 

4.2. Habilitats de comunicació en teleassistència

• Expressar-se de manera clara i precisa per mitjà del llenguatge verbal també del para verbal.

• Escoltar de manera efectiva per comprendre les necessitats de la persona usuària de la millor manera possible.

   

   

  4.2.1. Expressar-se de manera clara i precisa

  
  

  El llenguatge verbal. És el que s'emet mitjançant les paraules. Fa referència al contingut del missatge, a "allò que es diu".

  
  

  El llenguatge para verbal. Es refereix als components vocals, no verbals, de la parla; dit d'una altra manera, a la manera "com es diu" alguna cosa. Inclou aspectes com el volum, el to o la calidesa de la veu, l'entonació, la fluïdesa de la parla, la velocitat, l'ús de les pauses.

   

   

  4.2.2. Potenciar la retroalimentació

  
  

  La interacció efectiva en la comunicació només es duu a terme si hi ha retroalimentació.

  
  

  Anomenem retroalimentació la comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li si ha entès el seu missatge o no.

   

   

  • La retroalimentació en l'atenció tele-assistencial

  
  

  • Per part nostra identifiquem les necessitats reals que la persona ens vol transmetre i aconseguim que ella senti que ha estat així efectivament.
  

   

  • La persona interpreti correctament les indicacions que li transmetem, perquè són una resposta a les inquietuds que ens ha plantejat.

  
  

  • Que l'esperi la persona que la rep, és a dir, que la persona usuària esperi un missatge de tornada.

  
  

  • Que sigui directa. Hem d'intentar que la persona no es desvío en el que ens vol transmetre i que això no provoqui un malentès.

  
  

  • Que puguem integrar l'aspecte afectiu de manera positiva. Així, la persona tindrà més confiança per concretar les seves demandes.

  
  

  • Que el missatge de tornada sol·liciti actuacions que la persona pot dur a terme.

   

   
  

  • Barreres a la retroalimentació

  
  

  Un operador o una operadora del centre d'atenció podrà trobar dificultats per mantenir una retroalimentació eficaç amb la persona usuària.

  
  

  Anomenem barreres a la retroalimentació totes les actituds o resistències de la persona usuària que dificulten la conversa bilateral.

   

   

   

  4.2.3. L'escolta activa

  
  

  Escoltar activament consisteix a posar tots els mitjans al nostre abast per poder entendre el que ens vol dir el nostre interlocutor, i alhora aconseguir que la retroalimentació sigui positiva.

   

  • No anticipar-se en la conversa, respectant convenientment el torn de paraula.

  
  

   • Adoptar una actitud positiva i empàtica, intentant veure la situació desde la perspectiva de la persona usuària. 

  
  

  • No emetre judicis de valor sobre el que transmet.

  
  

  • Verificar la informació a mesura que l'anem rebent. Per fer-ho disposem de dos mecanismes:

  
  

  • Repetir amb paraules pròpies el que la persona acaba de dir, per assegurar-nos que hem interpretat correctament el missatge

  
  

  • Preguntar sobre els aspectes que no quedin clars per esclarir imprecisions i completar la informació.

   
  

4.2.4. Identificar les necessitats

La identificació de les necessitats es durà a terme mitjançant una sèrie de preguntes destinades a esbrinar l'atenció específica que la persona usuària necessita.

 

Comentem de la pelicula que vam vore 

-Blancs i negres

-Narrativa

-