TEMA 4

La atención y gestión de llamadas entrantes.

LA ATENCIÓN DE LLAMADAS DESDE EL CENTRO DE ATENCIÓN.

• Las llamadas entrantes. se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención.
• las llamadas salientes.: emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio de la persona usuaria.
• informativas objetivo transmitir información sobre contenidos tematicos.
• emergencia:llamadas originadas por situaciones complicadas 
• sugerencias y reclamaciones:llamadas en que la persona usuaria se queja del servicio.

• agenda:programadas desde el centro destinadas a organizar un seguimiento de la situación del usuario.

PREMISAS PARA ATENDER LAS LLAMADAS 

• nuestro trabajo esta orientada a proporcionar estabilidad seguridad y tranquilidad.
• atendemos a personas muy diversas con carga emocional oscilante

son `personas que requieren respeto atención personalizada y trato cordial.
 LA COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL 
Se produce cuan emisor y receptor no interactuan presencialmente sino a traves de otro medio.

• al no disponer de contacto visual directo no podemos matizar gran parte de la intencionalidad carga emocional expresividad y gestos.
• intervienen tanto los dispositivos que utilizamos para mantener la comunicación como el canal para transmitirla. si algunos de estos elementos falla la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.

HABILIDADES DE COMUNICACIÓN EN TELEASISTENCIA

Capacidades para minimizar los inconvenientes. estrategia comunicativa 

• expresarse de forma clara y precisa a trvés del lenguaje verbal y también paraverbal.
• escuchar de manera efectiva para comprender las necesidades de la persona usuaria de la mejor manera posible.
• retroalimentación

EXPRESARSE DE FORMA CLARA Y PRECISA. 

• Verbal:se emite a través de las palabras,hace referencia a lo que se dice.
• paraverbales  se refiere a los componentes vocales, no verbales como se dice

1. componentes

• un mensaje preciso, bien construido gramaticalmente y con un lexico fácil de comprender.

• una emision con un volumen y un tono adecuados 

1. voz calida
2. mensaje fluido 
3. adecuada velocidad 
4. pausas necesarias para interactuar.

 

PROPOSTES DEL TALLER DE NADAL

GRUPS:

• Marina, Lidia, Belén y Josep: Pompons
• Neus, Lorena.F, Roser: Botes per al arbre de nadal 
• Rocio, Irene.H, Andrea, Melani: Clauers de nadal
• Esther, Cristina, Estela: Ninots de neu
• Maria.L, Patri, Cintia, Claudia, Arancha: Fotocol
•  Lorena.C, Irene.C, Alba, Ivan y Coren: Pulseras con avalorios de navidad
• Ginkana

 Capacidad de vendernos en nuestro taller 

CARACTERISTIQUES DE UN PROYECTE PA TINDRE EXIT

• Te que tocar el cor
• Ha d'estar fet en Europa
• No has de deure dines a ningu
• Hacer el taller en un espacio "normal"
• No demanar prestamos 
• Marketing

RESUMEN T.3

La zona de servidores y tecnología
La zona de servidores y tecnología es el espacio donde se ubica toda la tecnología relacionada con la central de recepción de llamadas, los servidores y, en su caso, los sistemas de grabación telefónica.
Destacamos:

• Un mobiliario adecuado
• Un sistema de refrigeración
• Unsistema de suministro eléctrico 

La zona de archivo
La zona de archivo es el espacio cerrado donde se custodian los documentos que contienen información protegida legalmente.
Otras áreas
Zonas también importantes:

• Una zona de descanso. Espacio dispuesto y equipado para que el personal del centro realize los descansos.
• Una sala de reuniones y otras actividades. Sala de reuniones de trabajo, de actividades, etc.
• Zona de aseos. Deberán ser adecuados a las características de las personas trabajadoras.  

Las unidades de gestión territoriales.
Las unidades de gestión territoriales son los espacios en los que se encuentra ubicado el personal de orientación social y el personal instalador, es decir, el personal de intervención.
ÁREAS DE LAS UNIDADES DE GESTIÓN TERRITORIALES
Los puestos de trabajo
Desde los puestos de trabajo han de poder consultar las fichas de las personas usuarias.
Para ello se requerirá:

• Medios materiales
• Acceso propio e independiente al programa de gestión  

La zona de archivo
Es habitual que en las unidades de gestión territoriales haya también una zona reservada para la custodia de las fichas relativas a las personas usuarias.

El área técnica y de almacenamiento

• almacén de terminales

• zona de configuración y mantenimiento de terminales

Área de coordinación 

La dotación de unidades móviles

• zona personal de la unidad móvil
• vehículo de unidad móvil

        

Esquema del libro

Comentario del libro y/o pelicula

1 -Portada

-Título

-Identificación del alumno

-Profesor

-Fecha

-Curso

-Identificacion del libro o película

-Datos identificativos del texto o películas.Renseñar Autor y contexto

2-Resumen de argumento general

3-Resumen del argumento hasta la fecha de entrega de lectra

4-Descripción de los personajes y/o temas principales 

5-Temas que trata

6-Relación con el módulo

  -Especificación por áreas de trabajos

7-Valores fundamentales de trabajos

8-Opinión personal

  -Idieas que compartes

 -Aportaciones,satifacción,posibilidades de relectura,aplicación a tu realidad

9-Otros

10-Webgrafia y bibliografía relacionada

Maqueta Corentin Lambert

Con esta maqueta he querido representar el proceso de una llamada mediante la terminal de teleasistencia. En caso de pulsar el botón de llamada por equivocación podrá cancelar la llamada pulsando el botón de la izquierda. Con el botón de la derecha sin embargo realizará una llamada que llegará a la central donde sera atendida por un/a operador/a y que en caso de problema esta llamara o bien a la familia u vecinos o bien a los servicios sanitarios si fuese necesaria la intervención o bien a ambos.