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4.2.4. Identificar las necesidades.

La identificación de las necesidades se llevará a cabo mediante una serie de preguntas destinadas a averiguar la atención específica que la persona usuaria precisa.

-Estrategias destinadas a reducir los factores de resistencia.

·Buscar alternativas a la formulación de preguntas directas:

·Intentar plantear discretamente las preguntas de manera indirecta formando parte de la conversación.
·Integrar preguntas combinándolas con comentarios que estén relacionados con la cuestión que se quiere formular.
·Plantear las cuestiones en la reformulación de determinadas frases.
·Aprovechar el resumen o algún aspecto clave de la conversación para incluir alguna pregunta.

·Valerse de recursos gramaticales que permitan formular las preguntas de una forma más impersonal y menos directa.

·Utilizar tiempos verbales condicionales o pasados.
·Emplear expresiones en tercera persona.
·Usar términos como es posible, a lo mejor, quizás..

·Plantear preguntas con respuesta cerrada, ya sea ofreciendo respuestas dicotómicas o con diferentes opciones concretas.

·Hacer suposiciones y consultárselas a la persona usuaria ante contestaciones dudosas.

4.3 PROTOCOLOS DE ATENCIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES.

4.3.1. Los protocolos en teleasistencia.

 Un protocolo es un método de actuación detallado que deben seguir las y los profesionales para la aplicación de un procedimiento de manera correcta.

Los protocolos más importantes atienden a estos cuatro aspectos:

·Protocolos de presentación y despedida.
·Protocolos de atención de alarmas por emergencias.
·Protocolos de movilización de recursos.
·Protocolos de atención en llamadas de no emergencia.

4.3.2. Actuaciones comunes en los protocolos.

Básicamente podemos resumir estas pautas en tres grandes principios:

·Mostrar interés por el problema presentado.
·Respetar la situación de la persona.
·Brindar un espacio de apoyo y contención que le permita encontrar soluciones viables a su problema,

Algunas recomendaciones en este sentido son las siguientes:

·Identificar el problema.
·Mantener siempre abierta.

4.3.3 Protocolo de atención de alarmas por emergencia.

Las alarmas por emergencia se producen en situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno.

-Tipos de alarmas por emergencia.

·Emergencias sociales. Son las que se desencadenan cuando la persona usuaria emite una pulsación solicitando atención urgente porque sufre una situación favorecedora de vulnerabilidad y desprotección.

·Emergencias sanitarias. Son las alarmas provocadas por una persona usuaria que solicita atención o asesoramiento médico urgente.

·Emergencias por crisis de soledad o angustia. Se trata de una demanda de atención psicosocial.

·Alarma sin respuesta. Se da cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento en que el operador o la operadora la atienden.