Tema 4.

4.1.La atención de llamadas desde el centro de atención

4.1.1. Tipos de llamadas.
-Las llamadas entrantes:Son las que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención.
-Las llamadas salientes: Se denominan las emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio.

• Informativas: Este tipo de comunicación tiene como objetivo transmitir información.
• De emergencia: Engloban llamadas originadas por situaciones que implican riesgo para la integridad física, psíquica o social.
• De sugerencias y reclamaciones: Se trata de llamadas en las que la persona usuaria se queja de la prestación del servicio.
• De agenda: Son llamadas programadas desde el centro de atención, para realizar un seguimiento. 

4.1.2. Premisas para atender las llamadas.  
La atención correcta de las llamadas es una de las acciones más importantes en la prestación del servicio de teleasistencia.

• Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad, seguridad y tranquilidad.
• Atendemos a personas muy diversas,casa una con su propia personalidad, y con una carga emocional oscilante.
• Son personas que requieren respeto, atención y trato cordial.

4.1.3. La comunicación no presencial.  
La comunicación no presencial se produce cuando emisor y receptor, no interactuan presencialmente sino atraves de otro medio, como el telefono.

• Al no disponer de contacto visual directo, no existe el lenguaje visual, y por lo tanto,no podemos matizar gran parte de la intencionalidad.

En una conversación telefonica ademas de la voz intervienen tanto los dispositivos que utilizamos para mantener la comunicación como el canal  para transmitirla.

4.2 Habilidades de comunicación en la teleasistencia.
Los pilares fundamentales:

• Expresarse de forma clara y precisa a traves de el lenguaje y el paralenguaje

• Escuchar de manera efectiva para comprender las necesidades de la persona usuaria. 

4.2.1 Expresarse de forma clara y precisa.
Dado que no disponemos de los componentes no verbales para comunicanos:

• Lenguaje verbal: es el que se emite atraves de las palabras
• Lenguaje paraverbal: se refiere a los componentes vocales, no verbales, de habla; o dicho de otra manera, a la forma "como se dice"

Para una comunicación telefonica eficaz:

• Por una parte, un mensaje preziso, bien construido gramaticalmente y con un lexico facil de comprender
• Por otra parte una emisión con un volumen y un tono adecuado.

4.2.2  Potencial de retroalimentación
Llamamos retroalimentación a la comunicacion que el receptor rnvia el emisor indicandole si entendio o no su mensaje.
LA RETROALIMENTACIÓN EN LA ATENCIÓN  TELEASISTENCIA
Es evidente que la retroalimentacion es fundamentak en la comunicación

• Identificamos las necesidades reales que la persona quiere transmitirno

• La persona interprete correctamente las indicaciones

• Que la espere la persona que la recibe
• Que sea directa. 
• Que podamos integrar el aspecto afectivo de manera positiva
• que el mensaje de vuelta solicite atenciones que la persona puede realizar.

BARRERAS A LA RETROALIMENTACIÓN
Son todas aquellas actitudes o resistencias de la persona usuaria que dificulte la conversación bilateral.

• La persona usuaria no muestra interes
• Quiere hablar siempre sin respetar el turno de palabra
• Tiene dificultades en el entendimiento por problemas tecnicos
• Esta distraida en otras cosas
• responde afirmativamente sin prestar atención
• se encuentra en un entorno ruidoso.

4.2.3. La escucha activa
Consiste en poner todos los medios a nuestro alcance para dar a entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor.

• No anticiparse en la conversación.
• Adoptar una actitud positiva y empatica.
• No emitir juicios de valor sobre lo transmitido.

• Verificar la información a medida que vamos recibiendo. 

1. Repetir con las propias palabras lo que la persona acab de decir.
2. Preguntar sobre los aspectos que no quedan claros.

• Concentrarse en los contenidos y en el mensaje que la persona usuaria desea transmitir.