IDENTIFICAR LES NECESSITATS

Les trucades que es reben i s'antenen en un centre estan diregides a oferir una atenció determinada.

La identidicació de les necessitats es durà a terme mitjançant una sèrie de preguntes destinades a esbrinar l'atenció específica.

ESTRATÈGIES DESTINADES A REDUIR ELS FACTORS DE RESISTÈNCIA

Bona part de les estratègies que afavoriran l'escolta activa i la retroalimentació, s'hauran d'evitar les preguntes directes que describim acontinuació:

• Cercaralternatives a la formulació de les preguntes directes:
• Intentar plantejar les preguntes de manera indirecta.
• Integrar preguntes combinant-les amb comentaris.
• Plantejar les qüestions en la formulació.
• Aprofitar el resum o algun concepte clau de la conversa.

• Valer-se de recursos gramaticals per formular més impersonal i menys directa.
• Utilitzar temps verbal condicionals o passats.
• Emprar expressions en tercera persona.
• Usar termes com és possible, podria ser, potser...

• Plantejar preguntes amb resposta tancada, bé oferint respostes dicotòmiques o amb diferents opcions correctes.
• Fer suposicions i consultar-les davant respostes dubtoses, per assegurar-nos que la interpretació que hem fet siga correcta.

PROTOCOLS D'ATENCIÓ DE TRUCADES ENTRANTS

ELS PROTOCOLS EN TELEASSISTÈNCIA

 Un protocol és un mètode d'actuació detallat que han de seguir les i els professionals per aplicar un procediment de maneraq correcta.

Els protocols específics d'atenció estan dissenyats per abastar tot tipus de situacions, i no més habituals.

Els protocols més importants atenen a aquests quatre aspectes:

• Potocols de presentaciḉo i comiat.
• Protocols d'atenció d'alarmes per emergència.
• Protocols de mobilització de recursos.
• Protocols d'atenció en trucades de no emergència.

ACTUACIONS COMUNES EN ELS PROTOCOLS

Bàsicament podem resumir aquestes pautes en tres grans principis:

• Moatrar interés del problema presentat.
• Respectar la situació de la persona.
• Brindar un espai i contenció per a les solucions variables al seu problema.

Algunes recomanacions en aquest sentit són:

• Identificar el problema.
• Mantenir sempre oberta la comunicació.
• No mostrat llàstima cap a la persona ni tractar de fer-la sentir còmoda.
• Conservar la calma en toto moment i no entrar en debat amb la persona, utilitzant veu pausada i moderada que eviti:
• Una reacció de pànic en la persona.
• Una situació de confrontació.

• Ser pacient, mostrat suport i que estiguiu asserenat.

PROTOCOLS DE PRESENTACIÓ I COMIAT

Tenen com a objectiy, respectivament, identificar-nos davant la persona que ha generat la trucada i tancar la comunicació  depenent de les seves necessitats.

PROTOCOLS DE PRESENTACIÓ

Un model d'aquest tipus seria:

1. Identificar.
2. Saludar.
3. Adreçar-se. 
4. Preguntar. 

PROTOCOLS DE COMIAT

S'apliquen igual que els de presentació de manera homogènica comuna a tot el personal del centre d'atenció.