PROTOCOLO DE ATENCIÓN DE ALARMAS POR EMERGENCIA

Las alarmas por emergencias se producen por situaciones de riesgo de la integridad física, psíquica o social.

TIPOS DE ALARMAS POR EMERGENCIAS:

• Emergencias sociales: se desencadenan cuando la persona emite una pulsación solicitando atención.
• Emergencias sanitarias: son provocadas por una persona que solicita atención y asesoramiento médico urgente.
• Emergencias por crisis de soledad y ansiedad: es una demanda de atención psicosocial.
• Alarmas sin respuesta: se da cuando se recibe una alarma y la persona no responde en el momento.

PROTOCOLOS DE ATENCIÓN

• NIVEL 1: Respuesta verbal.

El personal operador del centro mediante escucha activa deberá evaluar la situación y identificar cual es el motivo de la llamada.

• NIVEL 2: Respuesta verbal con movilización de recursos propios.

1. No se haya podido mantener convesación desde el centro.
2. Cuando se haya mantenido una conversación con el centro.
3.  Por avisos de dispositivos complementarios.

• NIVEL 3: Derivación a un recurso especializado.

Si la movilización de recursos propios no son suficientes se dispondrá de recursos especializados.

MOVILIZACIÓN DE RECURSOS: 
La movilización de recursos propios.
Son todos los que se pueden movilizar sin la necesidad de que intervengan recursos de acceso público.

• Recursos propios de la persona usuaria: son definidos por el usuario cuando se incorpora al centro cuando se registran sus datos.
• Recursos propios de la entidad prestaría: A demás del personal especializado del que dispone el centro, el recurso mas usual es la intervención de una unidad móvil. 

La movilización de recursos de accesos públicos.
Son todos aquellos que están a disposición de toda la ciudadanía.

• Diferentes recursos públicos:

1. El cuerpo de bomberos.
2. Recursos sanitarios.
3. La policía.
4. Los servicios sociales.
5. Otros recursos.

• Premisas para la movilización de recursos públicos:

1. El centro dispondrá de un registro actualizado de todos los recursos de atención de emergencias.
2.  El operador tendrá que conocer estos recursos y las posibles modificaciones.

4.3.6. PROTOCOLOS DE ATENCIÓN EN LLAMADAS DE NO EMERGENCIA.
Se producen por situaciones que no estén relacionadas con los riesgos para la salud o el bienestar del usuario.

• Comunicación de ausencias / vueltas:

Son llamadas informativas en que el usuario mediante una alarma generada desde la UCR avisa que estará fuera de su domicilio durante un tiempo determinado e informa de su duración estimada.

• Información sobre la modificación de datos:

 Son llamadas emitidas por el usuario, un familiar o el cuidador  para comunicar un cambio relativo a números de teléfono, dirección, información sobre contactos o otros datos.

• Pulsación por error:

Se trata de una de las alarmas más habituales, se debe ofrecer una atención amable y quitar importancia al error, aportando tranquilidad al usuario.

• Petición de información:

Sobre recursos sociales, jurídicos, sanitarios,etc.

• Formulario de sugerimientos, reclamaciones o quejas:

Además de las reclamaciones que puedan surgir determinadas actuaciones, generalmente estas llamadas suelen ser informativas, destinadas a solicitar detalles sobre costes de llamadas, reclamar facturas, obtener información. 

• Para saludar o hablar con el personal operador.

Habitualmente estas llamadas son generadas por usuarios que están la mayor parte del tiempo solos en su domicilio y utilizan el servicio para hablar un rato. También se incluyen aquí las llamadas recibidas para felicitar fiestas, agradecer atenciones, etc.