4. L'atenció i la gestió de comunicacions d'entrada
4.1. Tipus de comunicacions en teleassistència
2 blocs:
-Trucades o comunicacions d'entrada, del domicili al centre.
-Trucades o comunicacions d'eixida, del centre al domicili.
4 grups:
-Informatives, sobre continguts temàtics.
-D'emergència, situacions de risc.
-De suggeriments i reclamacions, queixes i reclamacions.
-D'agenda o seguiment de la persona, seguiment de la situació de la persona usuària.
4.2. La comunicacions en teleassistència
Comunicació entre emissor i receptor, de forma:
-Verbal, amb paraules per construir frases.
-No verbal, gestos, distància, etc.
En la teleassistència la comunicació ocupa gran temps del personal operador. Mantenir una conversa telefònica és menys eficaç que la comunicació directa, per això hem de fer arribar el missatge de manera precisa i clara.
4.2.1. La manera d'expressar-se
El personal ha de tenir consideracions a l'hora de comunicar-se, el llenguatge que s'utilitza ha de:
-Ser clar i precís, no pot oferir dubtes ni donar espai a l'ambigüitat.
-Transmetre seguretat, proporcionar seguretat, tranquil·litat i estabilitat (llenguatge para-verbal).
-Guardar el respecte, llenguatge cordial i respectuós.
4.2.2. La realimentació
El resultat i la qualitat de la comunicació no els determina el que diu l'emissor, sinó el que entén i interpreta el receptor.
La realimentació és la comunicació que el receptor envia l'emissor indicant-li si ha entès el seu missatge o no.
→Potenciar la realimentació, garanteix:
-La persona interpreta correctament les indicacions.
-El personal operador identifica les necessitats.
Per una realimentació efectiva:
-Qui rep la informació esperi un missatge de retorn.
-La conversa sigui directa.
-Integrar aspecte afectiu de manera positiva.
-Missatge de retorn amb actuacions que la persona puga dur a terme.
→Barreres de realimentació, actituds que dificulten la conversa bilateral, com:
-No mostra interés.
-Vol parlar sempre.
-Es distrau.
-Respon sense atendre la conversa.
-Entorn sorollós.
-Diversitat funcional auditiva o cognitiva.
-Dificultats a l'hora d'entendre el missatge per problemes tècnics.
4.2.3. L'escolta activa
Escoltar activament consisteix en posar tots els mitjans que tenim per entendre el que vol dir l'interlocutor i aconseguir la realimentació positiva.
→Practicar l'escolta activa:
-No anticipar-se en la conversa.
-Adoptar una actitud positiva i empàtica.
-No emetre judicis de valor.
-No voler imposar la seva opinió.
-Estar atenta al to, el volum, els silencis...
-Verificar la informació a mesura que la rep.
→Barreres a l'escolta activa:
-Escolta selectiva.
-Escolta prejutjada.
-Escolta abstreta.
-Escolta impulsiva.
-Escolta reactiva.
-Escolta egocèntrica.
