12/01/2017

5.4- LA REALIZACIÓN DE AGENDAS
El personal operador es quien lleva a cabo las agendas.

• La organización de la jornada de trabajo
• La emisión de llamadas
• Elaboración de informes

La programación de agendas se lleva a cabo con el software de gestión.

5.4.1 - Organización de la jornada de trabajo
El operador u operadora ejecutará diariamente las agendas programadas, combinadas con la recepción de las llamadas entrantes.
El personal supervisor establece la organización de la jornada de trabajo y determina las tareas de cada operador u operadora

5.4.2 - Protocolo de una agenda
Una agenda tiene una estructura parecida a la de cualquier proceso de atención del que se encarga el personal operador.

• Saludo del personal operador hacia la persona usuaria, según el horario que corresponda.
• Identificación de la persona que efectúa la llamada y de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia.
• Información del motivo de la llamada. En muchas ocasiones, si se trata de un seguimiento programado que se realiza siempre en la misma fecha.
• Ejecución de la parte específica de la agenda. Fase en que efectivamente se expone el contenido de la agenda.
• Pregunta a la persona usuaria sobre si desea algo.
• Despedida, deseando a la persona interlocutora que pase una buena mañana/tarde/noche, según corresponda.

 5.4.3 - Dificultades en la realización de agendas
A continuación indicamos algunos de los más habituales, así como las posibles soluciones que podemos activar.

• Saturación de la actividad del centro de atención

 Incluye todo el volumen de llamadas atendidas. Una franja -que denominamos horas valle- en que el nivel de llamadas recibidas desciende respecto a la media.

• Personas usuarias no localizables

Se suele llamar al personal de contacto para preguntar acerca de la situación.

• Ausencias domiciliarias no comunicadas

Se actualizará la situación de la persona usuaria a suspensión temporal.

• Problemas en la comunicación

Problemas de entendimiento en la comunicación entre el centro de atención y la persona usuaria. Es importante informar de dicha incidencia.

• Deterioro cognitivo de la persona usuaria 

Esto ocurre sobre todo con personas mayores, que son las que pueden padecer más cambios repentinos en el área cognitiva. Convendrá que se lleve a cabo la valoración, por parte de personal especializado. Es posible que esta valoración considere oportuno proceder a la baja del servicio.

• Fallos en el funcionamiento del equipo

Es posible que el equipo domiciliario de teleasistencia haya dejado de funcionar por algún motivo.