24-01-2017

6.2.4. LAS AUDITORIAS
 Examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos y son adecuados para conseguir los objetivos previstos.

6.3.1. MECANISMOS DE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD
 Es un órgano formado por un variado grupo de profesionales cuyo contenido es realizar el seguimiento de todo el sistema de calidad en el ámbito de la empresa u organización.

Objetivos:

• Velar por el cumplimiento de los estándares previstos para la calidad del servicio.
• Asegurar que sea satisfactoria la percepción respecto a la calidad de la prestación del servicio por parte del usuario.
• Garantizar la detección y corrección inmediatas de las posibles incidencias.
• Contar con un sistema de recepción y análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias. 

6.3.2. INSTRUMENTOS PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD. LOS INDICADORES.
 Es el elemento de medida que sirve para cuantificar una determinada actividad.
 Los indicadores de calidad serán los elementos sobre los que la empresa u organización basará su sistema de seguimiento y mejora. Además de garantizarnos el cumplimiento de los compromisos de calidad.
Para que el sistema de seguimiento funcione con eficacia, la mediación de los indicadores se han de realizar periodicamente.

• INDICADORES DE CALIDAD EN FUNCION DE QUIEN LOS MARCA

Indicadores de calidad internos: Son los que marca l propia empresa u organización para su cumplimiento de acuerdo a las normas de calidad aplicables.

Indicadores de calidad externos: Son imprescindibles en los casos de prestación pública del servicio, pues son los que marca la entidad financiadora.

• INDICADORES DE CALIDAD SEGUN LO QUE QUERAMOS MEDIR.

Demanda: Están relacionados con la demanda del servicio.

Satisfacción: Miden el grado de satisfacción o insatisfacción.

Prestación del servicio: Evalúan el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo.

Personal: Proporcionan información sobre todos los aspectos relacionados con el personal (calidad y cantidad de trabajo).

Funcionamiento del área técnica: Miden el porcentaje de averías de los dispositivos.

Resultado: Analizan los resultados finales de las actividades.

DOCUMENTO 6.6 - EJEMPLO DE INDICADORES DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

1. Indicadores de alta y baja del servicio.

• Número de personas usuarias que causan baja en el servicio.

2- Indicadores de satisfacción de las personas usuarias.

• Número total de reclamaciones o quejas recibidas.

3- Indicadores de la prestación del servicio.

• Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes.

4- Personal.

• Numero de bajas laborales

5- Recursos materiales.

•  Porcentaje de averías en el equipamiento de la persona usuaria que le impiden la comunicación con el centro de atención.