RESUMEN
UNIDAD DIDÁCTICA 3
ORGANIZACIÓN DEL
SERVICIO DE TELEASISTENCIA
3.1 LA ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
·
Un
centro de atención, en el que se
ubican el equipo de atención.
·
Los
equipos de intervención, que operan
desde las unidades de gestión
territoriales.
·
Unidad móvil, que contará con personal
especializado y medios necesarios.
3.2 LOS PROFESIONALES DEL SERVICIO DE
TELEASISTENCIA
Los medios humanos incluyen todo el conjunto de profesionales que
intervienen en el desarrollo del servicio de teleasistencia.
Un modelo organizativo y una estructura diseñada representada en un organigrama, en el que participan
diferentes figuras.
3.2.1 EL EQUIPO DE GESTIÓN
El equipo
de gestión está formado por el personal encargado de la dirección y toma de
decisiones en cada una de las áreas.
§ Director/a del servicio
El director/a
es el máximo responsable de la prestación del servicio.
Actuaciones
asignadas:
·
Planificar,
dirigir, desarrollar y evaluar el cumplimiento de los objetivos.
·
Asignar
los recursos técnicos, económicos y humanos.
·
Asegurar
la prestación del servicio.
·
Garantizar
la calidad en las actuaciones.
·
Adoptar
las medidas necesarias para garantizar el cumplimiento de la Ley de protección
de datos.
·
Coordinar
la entidad prestaría del servicio.
·
Garantizar
las instrucciones y directrices.
Ej: Mario
es el director del servicio de teleasistencia llamado Atenzia. Hoy ha
programado una reunión con todo el equipo de gestión para comprobar que todo se
está cumpliendo correctamente. Les ha hecho unas preguntas a los trabajadores
para comprobar que la calidad de las actuaciones está siendo correcta, al igual
que quiere ver si todos los datos de las personas usuarias siguen en
confidencia y que no ha habido ningún incidente en este aspecto. De igual manera
quiere saber si las instrucciones y directrices que él ha fijado se están
cumpliendo correctamente.
§ Responsable del centro de atención
La persona responsable del centro de atención es
la máxima autoridad del centro de atención y de las actividades que en él se
desarrollan.
Actuará bajo supervisión en las siguientes tareas:
·
Coordinar
el equipo profesional del centro de atención.
·
Garantizar
la gestión eficiente.
·
Asegurar
el funcionamiento correcto del equipo.
·
Movilizar
los recursos necesarios.
Ej: Raúl
es el responsable del centro de atención. Hoy María, una mujer de 86 años y
usuaria del servicio, ha sufrido una fuerte caída y ha solicitado la atención
pulsando la UCR. Raúl ha considerado que el recurso más adecuado para María era
que una unidad móvil se desplazara a su casa para prestarle la correcta
atención. Ha elegido este recurso debido a la avanzada edad de María ligada con
la fuerte caída sufrida.
§ Responsable del área técnica, de
desarrollo e innovación
La persona responsable
del área técnica, de desarrollo e innovación es la encargada de la
coordinación del personal técnico instalador y de las tareas que este personal
asume.
Funciones:
·
Dirigir,
liderar y coordinar la parte técnica del equipo de intervención.
·
Asesorar
a la dirección en el cumplimiento de los objetivos.
·
Gestionar
y asignar recursos técnicos.
·
Liderar
la implementación de nuevas herramientas.
· Formar al personal en materia de
nuevas tecnologías.
Ej: Rosa,
responsable del área técnica de desarrollo e innovación, lleva un tiempo oyendo
hablar de que están avanzando las tecnologías del servicio. Ha descubierto que
ha aparecido otra aplicación que trabaja con sistemas de geolocalización y
emite cuatro tipos de alarma: cuando la batería del dispositivo está a punto de
agotarse, si el usuario sale de una previamente establecida "área
segura", cuando entra en un "área peligrosa" o en el momento en
que se superan los 35 km/h, lo que significa que la persona viaja con algún
tipo de transporte.
Tras
haber descubierto este avance, Rosa está empleando todos los recursos para implantarlo
en el servicio de teleasistencia donde trabaja.
§ Responsable del área social
La persona responsable
del área social se encarga de la gestión del equipo de intervención de
orientación social y de las tareas que estas personas asumen.
Funciones principales:
·
Supervisar
el trabajo y la obtención de los indicadores de actividad.
·
Asegurar
la coordinación del personal de orientación social.
·
Facilitar
a la dirección información actualizada.
Ej: Raquel
es la persona responsable del área social. Hay dos usuarios que se han querido
dar de baja del servicio por diversos motivos, y otros dos usuarios han querido
solicitar el servicio, con lo cual Raquel se dirige a comunicárselo a Mario,
como director del centro que es. También le ha comunicado que una de las
usuarias del centro ha tenido una queja a causa de la mala actuación de uno de
los trabajadores.
3.2.3 LOS EQUIPOS DE INTERVENCIÓN
El equipo
de intervención domiciliaria es el encargado de gestionar todas las
necesidades, tanto de las personas usuarias como las derivadas de los
dispositivos, que no pueden ser solucionadas por el personal operador y que
requieren una atención presencial.
§ Equipo técnico de orientación social
El equipo técnico de orientación social está
dedicado a la atención personalizada de incidencias o necesidades sociales.
Tareas:
·
Gestionar
los procesos de alta, baja, o cualquier incidencia.
·
Actuar
como interlocutor entre las personas usuarias y los recursos sociales.
·
Realizar
visitas de seguimiento domiciliario.
·
Llevar
a cabo seguimientos individualizados de casos para la valoración de diferentes
aspectos.
·
Programar
actividades que favorezcan la autonomía e independencia de las personas
usuarias.
·
Obtener
datos de actividad solicitados.
Ej:
Leonardo forma parte del equipo técnico de orientación social. Los dos
anteriores casos de baja del servicio y los dos de alta del servicio han sido gestionados
por él junto con su equipo. También ha realizado una visita al domicilio de
Pepe, un usuario del servicio con una diversidad funcional que le obliga a
tener algún dispositivo que le asegure una ayuda inmediata en caso de
emergencia.
§ Equipo técnico instalador
El equipo técnico instalador es el
encargado de resolver cualquier incidencia técnica que se pueda originar dentro
de la prestación del servicio.
Lo integran profesionales especializados en electricidad,
redes de telefonía y nuevas tecnologías. Tareas:
·
Instalar,
reparar y realizar el mantenimiento de los dispositivos tecnológicos.
·
Explicar
el funcionamiento del terminal a la persona usuaria.
·
Realizar
visitas de seguimiento domiciliario.
·
Gestionar
el parque de terminales.
·
Asesorar
en las gestiones que soliciten.
Ej: Jorge
forma parte de este equipo y hoy le toca instalar el dispositivo en casa de un
nuevo usuario. Cuando acabe de hacerlo, le explicará cómo funciona y le
resolverá las posibles dudas que tenga.
3.3 INSTALACIONES DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA
3.3.1 EL CENTRO DE ATENCIÓN
El centro
de atención es el espacio físico donde se canalizan y agrupan todas las
informaciones relativas a las personas usuarias del servicio de teleasistencia.
§ La dotación de un centro de atención
Elementos:
·
Un
sistema de comunicaciones con una central que permita:
-La emisión de llamadas.
-La recepción y gestión de llamadas de voz emitidas.
-La comunicación con los servicios de emergencia.
·
Aplicaciones
informáticas que permitan identificar de manera inmediata a la persona usuaria.
·
Un
sistema de registro de toda la actividad realizada desde el centro.
·
Una
red de alimentación alternativa que garantice el suministro eléctrico continuo.
·
Un
sistema de comunicación telefónica que asegure la ejecución continua de la
prestación del servicio.
§ Áreas del centro de atención
La zona de atención de llamadas
La zona
de atención de llamadas es el espacio en el que están ubicados los puestos
de trabajo del personal operador y de la persona supervisora de este personal.
·
Espacio del personal operador.
-Un sistema de aislamiento acústico.
-Un equipo de comunicación telefónica.
-Un equipo informático dotado de un programa de gestión.
·
El espacio del supervisor/a.
-Un equipo de comunicación telefónica para prestar apoyo al personal
operador.
-Acceso propio e independiente al software de gestión.
-Un sistema que permite la comunicación con unidades de gestión
territorial.
Espacio del responsable del centro de
atención
Que le
permita llevar a cabo su trabajo con cierta privacidad, pero sin aislarse del
desarrollo cotidiano del propio servicio.
Zona de servidores y tecnología
La zona
de servidores y tecnología es el espacio donde se ubica toda la tecnología
relacionada con la recepción de llamadas, los servidores, y los sistemas de
grabación telefónica.
·
Mobiliario
adecuado.
·
Sistema
de refrigeración independiente.
·
Sistema
de suministro eléctrico alternativo.
Zona de archivo
La zona
de archivo es el espacio cerrado donde se custodian los documentos que
contienen información protegida legalmente.
Otras áreas
·
Zona de descanso.
·
Sala de reuniones y otras actividades.
·
Zona de aseos.
3.3.2 Las unidades de gestión
territoriales
Las unidades
de gestión territoriales son los espacios en los que se encuentra ubicado
el personal de orientación social y el personal de intervención.
§ Áreas de las unidades de gestión
territoriales
Los puestos de trabajo
El personal
técnico instalador y el personal de orientación social han de poder consultar
las fichas que puedan completar su trabajo y complementar los datos. Medios:
·
Medios
materiales
·
Acceso
propio e independiente al programa de gestión del servicio.
La zona de archivo
Zona
reservada para la custodia de las fichas relativas a las personas usuarias.
Área técnica y de almacenamiento
·
Almacén de terminales. Donde se guardan y clasifican los
equipos de teleasistencia y el resto del material técnico.
·
Zona de configuración y mantenimiento
de terminales.
Destinado a la realización de pruebas técnicas, de configuración y preparación
de equipos para su uso inmediato, a la reparación de terminales, etc.
Área de coordinación
Espacios
habilitados para la coordinación entre los miembros de la unidad, las reuniones
con determinados agentes sociales, personas usuarias, familiares, etc.
3.3.3 La dotación de unidades móviles
Se ubican
dentro de las unidades de gestión territoriales, en las que cuentan con
diferentes espacios y herramientas propias.
·
Zona para el personal de unidad
móvil. Espacio en el
que el personal se mantiene a la espera de recibir algún aviso.
Vehículo
de la unidad móvil. Herramienta
para desplazarse al domicilio de personas usuarias que así lo necesiten.
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