24-01-2017

6.2.4. LAS AUDITORIAS
 Examen metódico que se lleva a cabo para comprobar si las actividades y los resultados de la gestión de la calidad de la empresa cumplen los requisitos establecidos y son adecuados para conseguir los objetivos previstos.

6.3.1. MECANISMOS DE SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD
 Es un órgano formado por un variado grupo de profesionales cuyo contenido es realizar el seguimiento de todo el sistema de calidad en el ámbito de la empresa u organización.

Objetivos:

• Velar por el cumplimiento de los estándares previstos para la calidad del servicio.
• Asegurar que sea satisfactoria la percepción respecto a la calidad de la prestación del servicio por parte del usuario.
• Garantizar la detección y corrección inmediatas de las posibles incidencias.
• Contar con un sistema de recepción y análisis de quejas, reclamaciones y sugerencias. 

6.3.2. INSTRUMENTOS PARA EL SEGUIMIENTO DE LA CALIDAD. LOS INDICADORES.
 Es el elemento de medida que sirve para cuantificar una determinada actividad.
 Los indicadores de calidad serán los elementos sobre los que la empresa u organización basará su sistema de seguimiento y mejora. Además de garantizarnos el cumplimiento de los compromisos de calidad.
Para que el sistema de seguimiento funcione con eficacia, la mediación de los indicadores se han de realizar periodicamente.

• INDICADORES DE CALIDAD EN FUNCION DE QUIEN LOS MARCA

Indicadores de calidad internos: Son los que marca l propia empresa u organización para su cumplimiento de acuerdo a las normas de calidad aplicables.

Indicadores de calidad externos: Son imprescindibles en los casos de prestación pública del servicio, pues son los que marca la entidad financiadora.

• INDICADORES DE CALIDAD SEGUN LO QUE QUERAMOS MEDIR.

Demanda: Están relacionados con la demanda del servicio.

Satisfacción: Miden el grado de satisfacción o insatisfacción.

Prestación del servicio: Evalúan el funcionamiento del servicio desde el punto de vista organizativo.

Personal: Proporcionan información sobre todos los aspectos relacionados con el personal (calidad y cantidad de trabajo).

Funcionamiento del área técnica: Miden el porcentaje de averías de los dispositivos.

Resultado: Analizan los resultados finales de las actividades.

DOCUMENTO 6.6 - EJEMPLO DE INDICADORES DE CALIDAD DE UN SERVICIO DE TELEASISTENCIA.

1. Indicadores de alta y baja del servicio.

• Número de personas usuarias que causan baja en el servicio.

2- Indicadores de satisfacción de las personas usuarias.

• Número total de reclamaciones o quejas recibidas.

3- Indicadores de la prestación del servicio.

• Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes.

4- Personal.

• Numero de bajas laborales

5- Recursos materiales.

•  Porcentaje de averías en el equipamiento de la persona usuaria que le impiden la comunicación con el centro de atención. 

Dates entrega

MAPA CONCEPTUAL-------- 31 de gener
ACTIVITATS----------------------- 2 de febrer
RESUM------------------------------- 3 de febrer


2a PART DEL LLIBRE--------------------------------- 7 de febrer

17/01/2017

5.5.2 - ELABORACIÓN  DE HOJAS DE INCIDENCIAS

• Incidencia por solicitud de recursos o información. Cuando desde el centro de atención no se puede dar solución a determinadas demandas de las personas usuarias, dichas solicitudes se suelen derivar al personal especializado de la zona correspondiente.
• Incidencias técnicas. Denominamos así las incidencias relacionadas con algún componente del equipo.
• Incidencias por reclamaciones de la persona usuaria o familiares. A través de las agendas de seguimiento, sobretodo en las agendas de seguimiento, sobre todo en las agendas tras emergencia o de fin de ausencia tras avería.

5.5.3 - ELABORACIÓN DE HOJAS DE AVERÍA
La mayoría de los fallos del terminal o de los dispositivos de teleasistencia se detectan con antelación en el centro de atención.

• Desconexión del equipo de la línea telefónica. A veces ocurre que la persona usuaria o su cuidadora desconectan el equipo por diferentes motivos.
• Causas meteorológicas. Las tormentas eléctricas pueden llegar a provocar sobretensiones que afecten a la distribución eléctrica.
• Situaciones provocadas por obras. También existe la posibilidad de que debido a la proximidad de obras. se vean afectados tanto el suministro eléctrico como el telefónico.
• Problemas con la compañía telefónica. Otro de los casos que se producen es la ausencia de línea telefónica en el domicilio debido a un impago de la factura o a un cambio de compañía.

13/01/17

5.4.4 - Aplazamiento o cancelación de agendas
Una agenda es retrasada o aplazada cuando existe un motivo por el cual no se pueda realizar en el plazo establecido para ello.
Una agenda es cancelada cuando existe otra acción que sustituya a la que tiene como objeto esa agenda.

• Ausencia no comunicada

Como ya hemos visto, las ausencias no comunicadas son uno de los motivos principales de cancelación de agendas.
Si se da este caso, se anula la agenda de seguimiento y se programa la agenda que corresponda, en función de la situación que haya producido la ausencia.: vacaciones, ingreso hospitalario, ingreso en centro residencial, traslado al domicilio de un familiar, etc.

• Visita domiciliaria de seguimiento de personal

En algunas ocasiones se puede dar por finalizada una agenda cuando, mediante la visita del personal técnico de la zona donde se ubica el domicilio de la persona usuaria, se resuelve la situación que había generado la agenda.

• Resolución de una avería

En la mayoría de los casos, las averías comunicadas por el centro de atención se resuelven antes de que el personal operador realice la agenda de comprobación.

• Ampliación de la suspensión de la persona usuaria

Cuando se producen suspensiones temporales o ausencias domiciliarias, a la hora de realizar agendas de regreso previsto podemos encontrarnos con que la situación que provocó la suspensión no se ha solucionado; por ejemplo, porque la persona usuaria no ha regresado a su domicilio.

• Adaptación a las circunstancias de la persona usuaria

Es relativamente corriente que, a lo largo de la prestación del servicio, la situación de la persona usuaria vaya cambiando, por lo que el seguimiento a realizar puede verse afectado y, por tanto, se deberán adaptar las agendas a sus nuevas necesidades.


5.5 - GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ELABORACIÓN DE INFORMES
Otro aspecto de suma importancia en la labor profesional del operador u operadora es el registro de la información generada por la llamada.
Trabajar con sistemas informatizados nos permite recuperar y actualizar rápidamente el expediente de la persona usuaria.
En el informe se refleja de manera objetiva toda la información que tengamos sobre la o las actuaciones que se hayan llevado a cabo.
Acceder de manera inmediata a la información registrada en un requisito directamente relacionado con la organización del trabajo.

5.5.2 - Elaboración de hojas de incidencias

• Incidencia por agenda no realizada por usuario no localizable. Se emplean cuando desde el centro de atención no se puede realizar una agenda de seguimiento debido a que no se ha podido localizar a la persona usuaria.
• Incidencia generada por agenda tras emergencia. Se utilizan para informar a la persona responsable del centro de atención y a otras personas responsables sobre las actuaciones llevadas a cabo en la atención.

12/01/2017

5.4- LA REALIZACIÓN DE AGENDAS
El personal operador es quien lleva a cabo las agendas.

• La organización de la jornada de trabajo
• La emisión de llamadas
• Elaboración de informes

La programación de agendas se lleva a cabo con el software de gestión.

5.4.1 - Organización de la jornada de trabajo
El operador u operadora ejecutará diariamente las agendas programadas, combinadas con la recepción de las llamadas entrantes.
El personal supervisor establece la organización de la jornada de trabajo y determina las tareas de cada operador u operadora

5.4.2 - Protocolo de una agenda
Una agenda tiene una estructura parecida a la de cualquier proceso de atención del que se encarga el personal operador.

• Saludo del personal operador hacia la persona usuaria, según el horario que corresponda.
• Identificación de la persona que efectúa la llamada y de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia.
• Información del motivo de la llamada. En muchas ocasiones, si se trata de un seguimiento programado que se realiza siempre en la misma fecha.
• Ejecución de la parte específica de la agenda. Fase en que efectivamente se expone el contenido de la agenda.
• Pregunta a la persona usuaria sobre si desea algo.
• Despedida, deseando a la persona interlocutora que pase una buena mañana/tarde/noche, según corresponda.

 5.4.3 - Dificultades en la realización de agendas
A continuación indicamos algunos de los más habituales, así como las posibles soluciones que podemos activar.

• Saturación de la actividad del centro de atención

 Incluye todo el volumen de llamadas atendidas. Una franja -que denominamos horas valle- en que el nivel de llamadas recibidas desciende respecto a la media.

• Personas usuarias no localizables

Se suele llamar al personal de contacto para preguntar acerca de la situación.

• Ausencias domiciliarias no comunicadas

Se actualizará la situación de la persona usuaria a suspensión temporal.

• Problemas en la comunicación

Problemas de entendimiento en la comunicación entre el centro de atención y la persona usuaria. Es importante informar de dicha incidencia.

• Deterioro cognitivo de la persona usuaria 

Esto ocurre sobre todo con personas mayores, que son las que pueden padecer más cambios repentinos en el área cognitiva. Convendrá que se lleve a cabo la valoración, por parte de personal especializado. Es posible que esta valoración considere oportuno proceder a la baja del servicio.

• Fallos en el funcionamiento del equipo

Es posible que el equipo domiciliario de teleasistencia haya dejado de funcionar por algún motivo.

examen tema 5

data d'examen tema 5: dijous 26
Activitats (2,6,9,12,13,14)

11/01/2017

5.3- LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADAS O AGENDAS
5.3.2 TIPOS DE AGENDAS

• Agendas de seguimiento periódico

 Estas llamadas sirven, sobre todo, para mantener un contacto periódico con la persona usuaria.
Son ejemplos de este tipo las llamadas de cortesia para felicitar cumpleaños u otras fiestas señaladas.
Se suelen realizar siempre de la misma manera y en los mismos días.
No están dirigidas a un perfi de persona usuaria en concreto y por tanto pueden hacer uso de ellas todas las que lo requieran.

• Agendas de seguimiento en aplicación de protocolos

- Seguimiento tras emergencia: son implementadas como seguimiento a una atención tras una emergencia que haya requerido la movilización de recursos.
- Seguimiento para proceso de duelo: se aplican en determinados modelos, sirviendo de apoyo a las personas usuarias en situaciones de duelo.
- Seguimiento tras alta hospitalaria: se realizan tras una intervención hospitalaria.

• Agendas de carácter preventivo

Suelen ser de acompañamiento y especial vigilancia en situaciones de riesgo.
Se pueden programar de manera puntual en determinados momentos.
Son solicitadas por los servicios municipales y son de carácter general.

• Agendas de ausencia domiciliaria y regreso

Estas llamadas tienen como finalidad la comprobación de ausencias domiciliarias, situaciones de suspensión temporal o regresos previstos.
La prestación del servicio de teleasistencia es continuada, las 24 horas del día los 365 días del año, y solo puede ser interrumpida por deseo expreso de la persona usuaria o por un funcionamiento anómalo del equipo.

- Suspensión temporal del servicio: Son situaciones en las que la persona usuaria ve interrumpida la prestación del servicio por un espacio de tiempo determinado previamente.
- Agendas de ausencia domiciliaria: Interrupción del servicio por petición expresa de la persona usuaria, su cuidador o cuidadora o algun familiar, que lo comunican previamente.

- Agendas de regreso previsto o de fin de ausencia: se utilizan para asegurar que la persona usuaria vuelve a estar en su domicilio tras el periodo de ausencia temporal notificado.
Las ausencias que no están planificadas, surgen de manera eventual y por tanto no tienen una duración concreta establecida.


5.3.3- Perfiles de persona usuaria a los que pueden ir dirigidas las agendas
La idoneidad de uno u otro tipo de agenda para cada perfil de persona usuaria se establece en función de las características y necesidades especificas que presente, buscando la máxima eficacia posible.
La adecuación de este tipo de agendas siempre se llevará a cabo por agentes sociales especializados.