DIA 18 GENER : RESUM TEMA.5
DIA 8 GENER : ESQUEMA TEMA.5
DIA 14 GENER : MAPA CONCEPTUAL TEMA.5
DIA 20 GENER : ACTIVITATS TEMA.5
DIA 27 GENER: RESUM TEMA.6
DIA 2 GENER: ESQUEMA TEMA .6
DIA 5 FEBRER : MAPA CONCEPTUAL TEMA.6
DIA 10 FEBRER : ACTIVITAT TEMA.6
ACTIVITAT DE PRESENTACIÓ:
Juan ha fet la activitat - descobrir per parauloes i sentiments
Teniem que buscar la parella del costat i dir una cosa positiva amb la lletra del nom del company .
4.4 ELABORACIÓ D'INFORMES
4.4.1 INFORMES D'ACTUACIÓ
Es el document que conte la informació o la descripció objectiva de l'acció executada com a conseqüencia de l'activació de l'alarma
-Informes d'actuació
-Informes d'actuació davant alarma tècnica
DATES ENTREGA TREBALLS
-MURALS TEMA 5 ENTREGA 11-12-20.
-ENTREGA RESUM DIARI DEL BUNQUER 15-12-20.
-EXAMEN TELEASSISTÈNCIA TEMA 5 8-01-20.
-LLETUGES ARREPLEGAR 11-12-20.
FRASES 10-11-2020 CONSIDERACIONS ESPONTANES DEL DIA DE LA VAGA
-SOLET PER A BENJA
-ENJA TINDRIA QUE HABER AVISAT
-QUE VA FER?
-2 HORES DE CASA
-DIJOUS NOIRMAL I CORREENT.
-RABIA, PER NO AVISAR.
-PODRIA HABERBE QUEDAT EN CASA DORMINT.
-VAN VINDRE ALGUNS ALUMNES A TOTA PASTILLA.
Presentació 10 mnin
-La presentació de la clase de hui la ha fet Cristina Pons, ha fet una activitat de seguiment de paraules, cada persona nava dient una paraula y quando lo hacian todos, al final salia una frase , practicaben la memoria a coro plazo, la oida.
-4.3.6. Protocolos de atención en llamadas de no emergencia.
-Las llamadas de emergencia se producen por situaciones que no están relaciuonadas con los riesgos para la salud o el bienestar de la persona usuareia.
-Comunicación de ausencias/regresos.
-Información sobre la modificación de datos.
-Pulsación poer error.
-Petició de informació.
-Formulació de sugerencias, reclamaciones o quejas.
-Para saludar o hablar con el personal operador.
-4.3.7. Alarmas técnicas
-Engloban todas las alarmas relacionadas con el funcionamiento del equipo de teleasistencia, tanto el terminal como la UCR o los dispositivos asociados.
-Alarmas generadas por pulsación desde el domicilio.
-Avisos generados por el sistema
4.3.3 Protocols de presentació i comiat
Els protocols de presentacio i comiat tenen com a objectiu, respectivament, identificar_nos davant y la persona usuaria que ha generat la trucada i tancar la comunicació un cop s'hagi fet la gestio d'acord amb les seues necessitats
*Protocols de presentació
1. Identificar
2. Saludar
3. Adresarse
4. Preguntar
*Protocols de comiat
Ens hem d'assegurar que la persona usuaria esta dacord amb la gestio que hem fet i cal garantir que no queda insatisfeys amb l'atencio rebuda.
4.3.4 Protocol d'atenció d'alarmes per emergencia.
Les alarmes per emergencia es produeixen en situacions que impliquen risc per a la integritat fisica, psiquica o social de la persina usuaria o del seu entorn.
*Tipus d'alarmes per emergencia
-Emergencies socials:son les que es desencadenen quan la persona usuaria emet una pulsació
- Emergencies sanitaries; son les alarmes provocades per una persona usuaria que solicita atencio
-Emergencies per crisis de soledst o angoixa; es tracta d'una demanda d'atenció
-Alarma sense resposta; es dona quan rep una alarma i la persona no respon en el moment.
*Protocols d'atenció
Nivell 1. Resposta verbal
Nivell 2. Resposta verbal amb mobilitzacio de recursos propis
Nivell 3. Derivacio a un recurs esoecialitzat
4.3.5 Mobilitzacio de recursos
*La mobilitzacio de recursos propis
Son tots els que es poden mobilitzar sense la necessitat que hi intervinguin recursos d'acces public
-Recusos propis de la persona usuaria
-Recursos propis de l'entitat prestataria
*La mobilitzacio de recursos d'acces public
Son tots els que estan a disposicio de tota la ciutadania
Diferents recursos públics
- El cos de bombers
-Recursos sanitaris
-La policia
-Els serveis socials
-Altres recursos, com la guardia civil. Policia local...
Premisses per a la mobilitzacio de recursos publiques
-el centre d'atenció haura de ddisposar d'un registre
-el personal operador haura de coneixer aquests recursos, tambe les modificacions posibles.
Hoy en el patio leemos el libro de Diario de Minker
En la primera hora hemos bajado al patio al patio a dar clase desde las 8:55 a 10:45.
Nos hemos puesto el gel de manos y la alumna Mirella nos ha indicado uno por uno su nombre para salir del aula para mantener las distancias de seguridad del COVID-19.
Ainoha, Cristina, Mireya, Desire. Cada uno a echo un grupo para leer el libro de lectura. Hemos empezado a leer desde la pagina 29 hasta donde llega cada uno con su libro de lectura. Nos hemos sentado en unos bancos dos personas en cada banco para leer, estamos manteniendo la distancia toda la clase, el comportamiento de cada alumnado es correcto, todos estmos leyendo y callados manteniendo el silencio, cada uno con su libro o con el su movil. La mayoria de las personas estamos utilizando nuestro movil para leer el libro del Diario de Munker.
Segunda hora: Hemos venido a una zona del patio ya que llovia a que nos den la xarra del huerto, que Josep viene cada mes a informamrnos sombre los compuestos del huerto. Josep que nos esta dando la xarla de los gusanos, nos a enseñado los gusanos y entre toda la clase uno por uno nos hemos estado pasando los gusanos.
Han participado Kimberly, Vanessa, Alexia, Juan, Mirella, Marta, etc en la primera actividad que nos a dado el Josep.
Josep nos ha dado una caja donde están los gusanos y la tierra para alimentarse de ella para que la cuidemos en clase entre todos los alumnos, darla la comida que necesirtan y tambien agua si hace falta.
Hemos venido al huerto para sembrar, fadas, rábanos, etc. Josep nos a dado una semilla uno por uno para sembrarla y por ultimo estamos regandp nuestyras semillas que hemos sembrado hoy.
04-12-20
Belén ha començat l'activitat de presentació.
4.2.4 Identificar les necessitats:
- Estratègies destinades a reduir els factors de resistència:
Cercar a la formulació de preguntes directes.
Valer-se de recursos gramaticals que permetin formular les preguntes d'una manera més impersonal i menys directa.
Plantetjar preguntes amb resposta tancada.
Fer suposicions i consultar-les a la persona usuària.
4.3. PROTOCOLS D'ATENCIÓ DE TRUCADES ENTRANTS.
4.3.1. Els protocols en teleassistència:
Un protocol és un mètode d'actuació detallat que han de seguir les i els protocols per aplicar un procediment per aplicar un procediment de manera correcta.
Els protocols més importants atenen a aquests quatre aspectes:
- Protocols de prestació i comiat.
- Protocols d'atenció d'alarmes per emergència.
- Protocols de mobolització de recursos.
- Protocols d'atenció en trucades de no emergència.
4.3.2. Actuacions comunes en els protocols:
Els protocols que hem enumerat són específics per actuar en diferents fases o per atendre necessitats específiques. Haurem de conèixer algunes pautes d'atenció que seran aplicables sempre, en qualsevol dels protocols.
Podem resumir aquestes pautes en tres grans principis:
- Mostrar interès pel problema prestat.
- Respectar la situació de la persona.
- Brindar un espai de suport i contenció que li permeti trobar solucions viables al seu problema.
Per complir aquests principis, haurem de posar en pràctica les estratègies de comunicació que hem estudiat anteriorment. Algunes recomanacions en aquest sentit són les següents:
- Identificar el problema, explorant-se les causes.
- Mantenir sempre oberta la comunicació.
- No mostrar llàstima cap a la persona ni tractar de fer-la sentir còmoda.
- Conservar la calma en tot moment i no entrar en debat amb la persona usuària, utilitzant una veu pausada i moderada que eviti:
*una reacció de pànic en la persona.
*una situació de confrontació.
L'objectiu és generar un clima de confiança que ajudi la persona a tranquilitzar-se.
- Ser pacient, mostrant suport, i un cop la situació s'hagi asserenat, oferir els recursos necessaris que tinguem al nostre abast.
HEM POSAT DADES D'ENTREGA:
-Mural: del punt 4.3.2 i 4.3.3 el día 11 de Decembre de 2020.
(es valorarà treball en classe. NO es porta fet del tot de casa).
Dia 2 de desembre
Activitat de presentació feta per: Desi Marín
Consisteix en fer figures, imitació postural
Els de la primera fila fan una figura i els de darrere han d'anar enganxant-se a les figures i repetir-les.
Comencem teoria. pagina 73
4.2. Habilitats de comunicació en teleassistència
Expressar-se de manera clara i precisa per mitjà del llenguatge verbal també del para verbal.
Escoltar de manera efectiva per comprendre les necessitats de la persona usuària de la millor manera possible.
4.2.1. Expressar-se de manera clara i precisa
El llenguatge verbal. És el que s'emet mitjançant les paraules. Fa referència al contingut del missatge, a "allò que es diu".
El llenguatge para verbal. Es refereix als components vocals, no verbals, de la parla; dit d'una altra manera, a la manera "com es diu" alguna cosa. Inclou aspectes com el volum, el to o la calidesa de la veu, l'entonació, la fluïdesa de la parla, la velocitat, l'ús de les pauses.
4.2.2. Potenciar la retroalimentació
La interacció efectiva en la comunicació només es duu a terme si hi ha retroalimentació.
Anomenem retroalimentació la comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li si ha entès el seu missatge o no.
La retroalimentació en l'atenció tele-assistencial
• Per part nostra identifiquem les necessitats reals que la persona ens vol transmetre i aconseguim que ella senti que ha estat així efectivament.
• La persona interpreti correctament les indicacions que li transmetem, perquè són una resposta a les inquietuds que ens ha plantejat.
• Que l'esperi la persona que la rep, és a dir, que la persona usuària esperi un missatge de tornada.
• Que sigui directa. Hem d'intentar que la persona no es desvío en el que ens vol transmetre i que això no provoqui un malentès.
• Que puguem integrar l'aspecte afectiu de manera positiva. Així, la persona tindrà més confiança per concretar les seves demandes.
• Que el missatge de tornada sol·liciti actuacions que la persona pot dur a terme.
Barreres a la retroalimentació
Un operador o una operadora del centre d'atenció podrà trobar dificultats per mantenir una retroalimentació eficaç amb la persona usuària.
Anomenem barreres a la retroalimentació totes les actituds o resistències de la persona usuària que dificulten la conversa bilateral.
4.2.3. L'escolta activa
Escoltar activament consisteix a posar tots els mitjans al nostre abast per poder entendre el que ens vol dir el nostre interlocutor, i alhora aconseguir que la retroalimentació sigui positiva.
• No anticipar-se en la conversa, respectant convenientment el torn de paraula.
• Adoptar una actitud positiva i empàtica, intentant veure la situació desde la perspectiva de la persona usuària.
• No emetre judicis de valor sobre el que transmet.
• Verificar la informació a mesura que l'anem rebent. Per fer-ho disposem de dos mecanismes:
• Repetir amb paraules pròpies el que la persona acaba de dir, per assegurar-nos que hem interpretat correctament el missatge
• Preguntar sobre els aspectes que no quedin clars per esclarir imprecisions i completar la informació.
4.2.4. Identificar les necessitats
La identificació de les necessitats es durà a terme mitjançant una sèrie de preguntes destinades a esbrinar l'atenció específica que la persona usuària necessita.
Comentem de la pelicula que vam vore
-Blancs i negres
-Narrativa
-
27 de noviembres del 2020
Alexia ha empezado la clase haciendo la actividad de presentación.
Benja está explicando una excursión a Alicante sobre teleasitencia a la cruz roja.
Se aclarara en tutoría porque ahora nadie quiere.
Tema 4 La atención y la gestión de llamadas entrantes
1. la atención de llamadas desde el centro de atención
La atención se llamadas ocupa parte de las tareas del personal operador. Las llamadas que gestionan desde el centro de atención las podemos agrupar en dos bloques, según la agenda que las inicia:
· Las llamadas entrantes: Son las que se emiten desde el domicilio de la persona usuaria y se dirigen al centro de atención.
· Las llamadas de salida. Se denominan así las emitidas desde el centro de atención hacia el domicilio de la persona usuaria.
Las llamadas entrantes se clasifican en cuatro tipos:
· Informativas. Este tipo de comunicación tiene como objetivo transmitir información sobre contenidos temáticos.
· De emergencia. Engloban las llamadas originarias por situación que implican riesgo por la integridad física, psíquica o social de la persona usuaria o de su entorno, que requiere la actuación y movilización inmediata de recursos.
· De sugerencias y reclamaciones. Llamadas en las cuales la persona usuaria se queja de la prestación del servicio, tramita reclamaciones o aporta propuestas para que el servicio sea mejor.
· De agenda. Son llamadas programadas desde el centro de atención, destinadas a hacer un seguimiento de la situación de la persona usuaria y transmitir sensación de soporte y confianza, también para recordar citas, actividades o gestiones.
1.2 Premisas por parte de las llamadas
La atención correcta de las llamadas es una de las acciones más importantes en la prestación del servicio de teleasistencia, las llamadas vienen de personas nen situación de vulnerabilidad.
Hay algunas premisas que hemos de recordar siempre que atengamos una llamada:
· Nuestro trabajo está orientado a proporcionar estabilidad. seguridad y tranquilidad a las personas que atendemos.
· Atendemos personas muy diversas, cada uno con su personalidad propia y con una carga emocional.
· Son personas que requieren respeto, atención personalizada y trato cordial, a causa de su situación de dificultad.
1.3 La comunicación no presencial se produce cuando el emisor y receptor no interviene presencialmente, sino por un otro medio, como el telefono.
Las desventajas de este tipo de comunicación son evidentes:
· Como que no dispone de contacto visual directo, no hay lenguaje visual y por tanto, no podemos matizar buena parte de la intencionalidad o de la carga emocional que se comunica mediante la expresiva y los gestos.
· En una conversación telefónica, además de la voz, intervienen tanto el dispositivo que utilizamos para mantener la comunicación con el canal para transmitirla, que es la linea telefónica. Si alguno de estos elementos falla, la conversación se verá alterada, obstaculizada o cortada.
2. Habilidades de comunicación en teleasistencia
Mantener una conversación telefónica es menos eficaz, que la comunicación directa, habremos de desarrollar algunas capacidades para minimizar los inconvenientes.
el operador/a deben basar su estrategia comunicativa son los siguientes:
· Expresarse de manera clara y precisa por medio del lenguaje verbal y también paraverbal.
· Escuchar de manera eficaz para comprender las necesidades de la persona usuaria de la mejor manera posinle.
2.1 Expresarse de manera clara y precisa
Habremos de usar los componentes verbales y paraverbales.
· El lenguaje verbal. Se emite mediante palabras. Hace referencia al contenido del mensaje, a "aquello que se dice".
· El lenguaje paraverbal. Se refiere a los componentes vocales, no verbales del habla; dicho de otra manera, "como se dice" algo. Incluye aspectos como el volumen, el tono o la calidez de la voz, la entonación, la fluideza del habla, la velocidad, el uso de pausas, etc.
Para que una comunicación telefónica sea eficaz, se han de combinar todos los componentes:
· De una parte, el mensaje sea preciso, bien construido gramaticalmente y con un léxico comprensible para la persona usuaria.
· De otra parte, que se emita con un volumen y tono adecuado, con una voz cálida. que sea fluido y con las mínimas perturbaciones posibles, adecuado la velocidad a la capacidad de la persona usuaria.
2.2 potenciar la retroaloimentación
La retroalimentación es la comunicación que el receptor envías al emisor indicándole si ha entendido el mensaje o no.
- La retroalimentación en la atención teleasistencial
La retroalimentación es fundamental en la comunicación con una persona usuaria:
· Por nuestra parte identificaremos las necesidades reales que la persona nos quiere transmitir y conseguir que ella se sienta que ha sido entendida.
· La persona interpreta correctamente las indicaciones que transmiten, por que son una respuesta a las inquietudes que nos planteamos.
La retroalimentación efectiva en la prestación del servicio de teleasistencia, es conveniente que se den unas características:
· Que la persona usuaria espera un mensaje de vuelta.
· Debemos intentar que la persona no se desvíe de aquello que nos quiere transmitir.
· Integrar el aspecto afectivo de forma positiva. Para dar a la persona más confianza en concretar las demandas.
· El mensaje de vuelta solicite actuaciones que la persona puede llevar a cabo.
- Barreras en la retroalimentación
Un operador del centro de atención podrá encontrar difucultades para mantener una retroalimentación eficaz con una persona usuaria.
Las barreras en la retroalimentación son todas las actitudes o ressitencias de la persona usuaria que difilcultan la conversación bilateral.
Nos podemos encontrar con diferentes obstáculos que pueden convertir la retroalimentación en una amenaza mas que en un elemento facilitador de la comunicación.
Algunos inpedimientos:
· El usuario no muestra interés en lo que le queremos transmitir
· No respeta los turnos para hablar.
· Tiene dificultades en entendernos
· Está distraida con su entorno.
· Responde afirmativamente pero sin atender la conversación.
· Está en un entorno ruidoso
2.3 La escucha activa
Escuchar activamente consiste en poner todos los medios de nuestro alcance para poder entender lo que nos quiere decir nuestro interlocutor, a la hora de conseguir que la retroalimentación sea positiva.
La escucha activa es una parte importante en la retoralimentación, el receptor afirma si ha entendido el mensaje del emisor y demuestra si de verdad está escuchando.
Escuchar activamente comporta una serie de actitudes y acciones por parte de la persona que esté atendiendo la llamada:
· No anticiparse en la conversación, respetar convenientemente el turno palabra.
· Actitud positiva y empática, intentar ver la situación desde la perspectiva del usuario.
· No juzgar los valores sobre el que transmitimos.
· Verificar la infoirmación a medida que la vamos recibiendo.
·Concentrarnos en los contenidos y el mensaje que la persona usuaria con quiere transmitir. Procurar entender lo que nos quiere comunicar.
-AINH
-EXC
-ANI
-FCT
-EIE:
17-11-20
Començem la classe parlant sobre la avaluació del mòdul de teleassistència en veu alta persona per persona:
Ainhoa Bonet:
- entregar els treballs abans de fer els exàmens.
- fer treballs en grups.
Carla:
- hi ha molta faena. - eliminar la proposta dels solets.
- l'assignatura és magnifica. - comodín por buen comportamiento.
Ania Cardona:
- adelantar faena en classe.
Kimberly Cerón:
- la idea de adelantar treball en classe li pareix una molt bona proposta.
- avisar abans de posar directament un solet.
- si arribem tart a primera hora no posar solets perquè hi soden haver problemes, però si és arribar tart del pati, ahí sí.
- repás general del tema.
Carlos Company:
0
Vanesa Costa:
- apoya el que ha dit Kim sobre els solets.
- la idea de fer resums li sembl a molt bé per a aprendre més.
- apoya avançar faena.
Eiden:
- li va prou bé aquest mòdul, però hi ha un poc massa de faena.
- li sembla bé lo de a primera hora no posar solets si arribem una miquitiua tart.
Desiré Doblado:
- llevar solets a primera hora del matí si hi ha retard.
- adelantar faena a classe.
Rosalía:
- parlar en psicòleg
Diana Esteve:
- solets legals.
Rosa Ferrando:
- si estudiem aprovem.
no serveix de res el fer mapes conceptuals perquè despés te una altra manera de estudiar.
Paula Fornés:
- correcte el de adelantar faena en classe.
- posar solets de forma correcta.
- exàmens difícils.
Ingrid Gonzàlez:
- exàmenes fàciles
- apoya a kim, Ainhoa i rosa
- proposar fer les activitats dinàmiques com l'altre dia.
Sara:
- todo bien.
Elena Herrera:
- solets en sentits, tots en les mateixes condicions.
- entrega treballs abans de exàmens.
- massa càrregs.
Angie:
- li agrada la manera de fer els exèmens:
- també li agrada la manera en la que ixim a llegir el llibre fora.
Alexia:
- general ninguna pega.
- faena és organizable i si la podem fer en classe millor.
- proposta de algún dia fer classes fora al aire lliure.
Desiré Marin:
- no troba res negatiu.
- els treballs per a estdiar li semblen bé per a estufiar.
Belén Mas:
- entrega de treballs abans dels examens.
- fer més murals o algo per a llevar-ho del exèmen.
Paula Medina:
- no entén els solets.
- en algún exàmen que ens ajude Benja, no li pareix just.
Cristina Pons:
- posar solets amb raons.
- li pareix bé que ens done la oportunitat de fer faena en classe, però fer la entrega abans de l'exàmen.
Juan Portero:
- li sembla bé la entrega de treballs.
- solets legals.
Marta Rodríguez:
- activitats abans exèmens millor perque te més sentit.
- no eixir quan fa mal temps.
Selena Sanchis:
- fer més excursionetes.
- fer més murals.
- entregar treballs abans dels examens.
EXPLICACIÓ BENJA:
Per a millorar:
- solets.
- eixides bus/caminar.
- forma diferent estudi.
- quadra T=REMAC examens.
- donar mateixa faena a les mateixes persones de extres.
Possitiu:
- deixar temps.
- exàmens fàcils.
- mural per a llevar temari.
- subratllar paraules claus.
- treballs extra pujen nota.
- poder recuperar solets.
- exàmens recuperació.
- no suspén els treballs.
- orden y silencio.
- millora la distància social.
Ara mateixa estem treballant l'atenció i traent idees diferents.
Solets= tècnica de modificació de conductes. Busca inhibir comportaments inadequats. Treballem la escriptura organitzada.
En una classe educativa hi han conductes inadequades. Les treballes:
- puntualitat
- paraules mal sonanats (tacos)
- palpació (per tem a COVID)
- móbil
A partir d'ara, Benja ens donarà 5 min. quan arribem de casa a l'insti per si hem tingut un problemeta, no més, per a no posar solet, però si pasa dels 5 min, sí.
En l'esplai 1: 3 min.
En l'esplai 2: 5 min.
Així d'aquesta manera, treballem la puntualitat i ser responsable, organització i autocontrol.
Benja per tacos va a continuar posant solets.
Per el tema de palpacions, mantenim els solets en la proxèmia del COVID.
Proposar que no tanquen les portes.
El mòbil no se puede utilizar.
Si aquesta estratègies funciona bé, ens recompenarem ampliant el termini de temps (a les 2 setmanes augumenta a 5-5-5-).
* Les eixides amb bus les estan estudiant.
*Les eixides de la natura, la pròxima és el dia 25. L'alumne pot proposar alternatives per si no vol anar (treball).
*Métodes estudi: buscar alternatives i puntúa igual.
Hi ha molt de càrrecs i molt poca gana de gent que les fa.
L'estrès és lleva amb organització.
19 alumnes si que els ha quedat be.
Anem a posar un indicador de millora:
-Hi ha que parlar en l'avaluació del cambi d'aules.
-Com va el covid en el curs.
-Distancia social.
-Eixides naturals.
-Excursions als centres relacionats amb el nostre cicle, que sera molt complicat fer eixes eixides.
-Parlar de les FCT, si les farem al final i com les podrem fer.
-Parlar de com van els moduls en general.
-Problema concret.Teleassistència
-Com funciona la classe.
-Fer propostes.
-Favoritisme: igualtat en l'atenció.
-Respecte:
-Parlar sobre amargeitors, saboteitors i el club dels valents.
-Negligente: deixar, te una intensitat baixa, no es un maltracte tan alt.
-La classe en general esta funcionant adequadament, el curs pot acabar bé, nivell d'ansietat, ja eat casi el segon trimestre acabat.
-Dimats, dimecres, dijous i divendres, la meitat de clase donar tema, i laltra meitat fer feina en teleassistència.Respecte
-Teleassistència: resum entre 3 i 4 hores, esquema 1 hora, mapa conceptual 1 hora, les activitats 2 o 3 hores.
-Examen de recuperació teleassistència dia 17 de nobembre, tema 3.
4-11-2020
Angie ha començat la classe fent l'activitat de presentació.
4.1 L'ATENCIÓ DE TRUCADES DES DEL CENTRE D'ATENCIÓ
4.1.1 TIPUS DE TRUCADES
- Les trucades entrants: són les que s'emeten des del domicili de la persona usuària i es dirigeixen de la persona usuària.
- Les trucades sortints: s'anomenen així les emeses des del centre d'atenció cap al domicili de la persona usuària.
- Informatives: l'objectiu es transmetre informació sobre continguts temàtics com per exemple vida saludable.
- D'emergència: engloben les trucades originades per situacions que impliquen risc per a la integritat física, psíquica o social de la persona usuària o del seu entorn.
- De suggeriments i reclamacions: es tracta de les trucades en les quals la persona usuària es queixa de la prestació del servei, efectua reclamacions formalment.
- D'agenda: són trucades programades des del centre d'atenció, destinades a fer un seguiment de la situació de la persona usuària.
4.1.2 PREMISSES PER ATENDRE LES TRUCADES
- Estabilitat, seguretat i tranquil.litat a les persones que atenem.
- Atenem persones molt diverses, cadascuna amb la seva personalitat pròpia, i amb una càrrega emocional oscil.lant.
- Són persones que requereixen respecte, atenció personalitzada i tracte cordial, a causa de la seva situació de dificultat.
4.1.3 LA COMUNICACIÓ NO PRESENCIAL
La comunicació no presencial es produeix quan emissor i receptor no interaccionen presencialment, sinó per un altre mitjà, com el telèfon.
- No hi ha el llenguatge visual.
4.2 HABILITATS DE COMUNICACIÓ EN TELEASSISTÈNCIA
Com que mantenir una conversa telefònica és menys eficaç que la comunicació directa.
Pilars fonamentals per un operador/a:
- Expressar-se de manera clara i precisa.
- Escoltar de manera efectiva per comprendre les necessitats de la persona usuària.
La combinació de les dues accions donarà lloc al tercer element: la retroalimentació.
4.2.1 EXPRESSAR-SE DE MANERA CLARA I PRECISA
- El llenguatge verbal: és el s'emet mitjançant les paraules.
- El llenguatge para verbal: es refereix als components vocals, verbals, de la parla; dit d'una altra manera.
- D'una banda, que el missatge sigui precís, ben constru:it gramaticalment i amb un lèxic fàcil de comprendre per la persona interlocutura.
- De l'altra, que s'emeti amb un volum i un to adequats, amb una veu càlida, que sigui fluid.
3/11/2020
Elena ha començat a fer l'activitat de presentació
Benja ha començat la classe donant el tema 3
UNITAT 4
4.1 L'atenció de trucades des del centre d'atenció
TIPUS DE TRUCADES
HI ha dos tipus
-Les trucades entrants que s'emeten des del domicili de la persona usuària i es dirigeixen al centre d'atenció
- Les trucades sortints, son emeses des del centre d'atenció cap al domicili de l'usuari
Aquestes es classifiquen en quatre grans tipus
- Informatives : transmeten informació sobre continguts temàtics
- D'emergència: engloben les trucades originades per situacions que impliquen risc per la integritat física, psíquica o social de l'usuari o el seu entorn
- De suggeriments i reclamacions: es tracta de les trucades en les quals l'usuari es queixa de la prestació del servei
- D'agenda: son trucades programades des del centre d'atenció
4.1.2 Premisses per atendre les trucades
Es una de les accions més importants en la prestació del servei de teleassistència
Hem de recordar sempre que atenguem a una trucada aquestes indicacions
- Proporcionar estabilitat,seguretat i tranquil·litat a les persones que atenem
- Cada persona te la seua personalitat i amb una carrega oscil·lant
- Les persones requereixen respecte, atenció personalitzada i tracte cordial
4.1.3 La comunicació no presencial
La comunicació no presencial es produeix quan emissor i receptor no interaccionen presencialment, sinó per un altre mitja com el telefon
2 desavantatges
- No hi ha llenguatge visual i per tant no podem matisar bona part de la intencionalitat o carrega emocional
- Intervenen tant els dispositius que utilitzem per mantenir la comunicació com el canal que l'emetre
4.2 HABITATS DE COMUNICACIÓ EN TELEASSISTÈNCIA
Els dos pilars fonamentals son
- Expressar-se de manera clara i precisa per mitja del llenguatge
-Escoltar de manera efectiva per comprendre
La retroalimentació: identificar les necessitats reals que presenta la persona, malgrat que ella mostri resistències o dificultats per comunicar-les
4.2.1 Expressar-se de manera clara i precisa
- El llenguatge verbal: es el que s'emet mitjançant les paraules, fa referencia al contingut del missatge a "allò que es diu "
- El llenguatge para verbal: es refereix als components vocals no verbals de la parla: dit d'una altra manera "com es diu " alguna cosa
Per a que siga eficaç s'han de combinar dos components
- El missatge siga presis, ben construït gramaticalment i amb un lèxic fàcil de comprendre
- Un volum i un to adequat, amb una veu càlida, que sigui fluid i amb les mínimes pertorbacions possibles
4.2.2 Potenciar la retroalimentació
La retroalimentació es la comunicació que el receptor envia a l'emissor indicant-li8 si ha entès el seu missatge o no
La retroalimentació en l'atenció teleassistència
Garanteix
- Identifiquem les necessitats reals de la persona
- Interpreti correctament les indicacions que li transmeten
Es convenients que es donin les característiques següents
- La persona usuaris esperi un missatge de tornada
- Que segui directa
- Que puguem integrar l'aspecte afectiu de manera positiva
- El missatge de tornada sol·liciti actuacions que la persona pot dur a terme
Barreres a la retroalimentació
Les barreres a la retroalimentació totes les actituds o resistències de la persona usuari que dificulten la conversa bilateral
Alguns impediments poden ser:
- L'usuari no mostra interès en el missatge
- Vol parlar sempre, sense respectar el torn de paraula
- Te dificultats en l'entesa
- Discreta en altres coses
- Afirmativament sense posar atenció
- Esta en un entorn sorollós
4.2.3 L'escolta activa
Escoltar activament consisteix en posar tots els mitjans al nostre abast per poder entendre el que ens vol di el nostre interlocutor, i alhora aconseguir que la retroalimentació sigui possible
Escoltar activament comporta una serie d'actitutds i accions
- No anticipar-se en la conversa
- Adoptar una actitud positiva i empàtica
- No emetre judicis de valor sobre el que transmet
-Verificar la informacio a mesura que l'anem rebent
Repetir amb paraules própies
Preguntar sobre els aspectes
- Concertar-nos els continguts i en el missatge
29/10/2020
Benja esta explicant a Eiden Desire Rosalia Ingrid Kimberly i Alexia, lo de Adima.
Elena te que fer la presentacio.
Em començat a parlar sobre la gincana de hallowen, organitzar i ui provem les activitats i comunicar als de Eso i als de 1 de tapds , i acabar de aclarir la vestimenta.
Un sub grup sa anterat ui de les activitats.
Els van dir de nar de fantasmes i es van negar i vam decidir nar tota la clase de la purga.
No fa falta discutir ens organisem ui mes rapit i ja esta.
Esta mal per no avero dit eu fem ui i aclarim totes les activitats
Estem en bucle
Sara diu les altres activitats que a prepaat e altre grup
al acabar acada activitat lidonarem una targeta que la finalizar les activitats formare una frase
ajudar a fer les activitats de un sub grupo
Fer un mural on posar les activitats
El altre equipo te el examen de ilona el dimecres i no vol pedrer la ultima hora de el divendres.
Comensar a fer activitats i no queixarse tant.
Instrucciones Juan Portero
Para menores de edad para sacarse el certificado de delitos.
Envia un formulario que hay que rellenarlo, donde abajo explica la documentación española y extranjera.
Junto a eso hay que hacer fotocopia del dni personal, del representante legal y del libro de familia.
Hay que entregarlo a un servicio de ventanilla única en el pueblo dónde vives y también el formulario.
La madre no lo puede hacer telematicamente.
Se rellena la solicitud del ministerio de justicia.
28-10-20
Sara empieza la clase de hoy con la presentación
Benja sigue con la explicación del tema
ÁREAS DEL CENTRO DE ATENCIÓN
La zona de atención de llamadas
Es el espacio en el que están ubicados los puestos de trabajo del personal operador y de la persona supervisora de este personal.
Los siguientes espacios:
-El espacio del personal operador. Área que ocupan los operadores y dispone de elementos físicos:
Un sistema de aislamiento acústico.
Un equipo de comunicación telefónica que permite la gestión de llamadas entrantes: captura, transferencia, retención, consulta,etc.
Un equipo informático con antalla, teclado, ratón, etc.
-El espacio del supervisor o supervisora. Elementos físcos y tecnológicos estará dotado de:
Un equipo de comunicación telefónica para prestar apoyo al personal.
Acceso propio e independiente al software de gestión del servicio para el perfil de supervisor/a.
Un sistema que permite la comunicación con las unidades de gestión territoriales para la coordinación y comunicación de incidencias y asisos técnicos.
El espacio de la persona responsable del centro de atención
Permite llevar a cabo su trabajo con cierta privacidad, pero sin aislarse del desarrollo cotidiano del propio servicio.
La zona de servidores y tecnologia
Es el espacio donde se unica toda la tecnologia relacionada con la central de recepción de llamadas, los servidores y, en su caso, los sistemas de grabación telefónica.
Debe contar con unas instalaciones y unas condiciones específicas
-Un mobiliario para el alojamiento de elementos tecnológicos
-Sistema de refigeración independiente.
-Sistema de suministro eléctrico alternativo al del propio centro de atención, para que, en caso de fallo de suministro, los equipos sigan funcionando.
La zona de archivo
Es el espacio cerrado donde se custodian los documentos que contienen información protegida legalmente.
Los documentos en soporte de papel referidos a las personas usuarias tienen que estar perfectamente identificados.
Otras áreas
-Zona de descanso. Espacio dispuesto y equipado para que el personal del centro realice los descansos.
Los equipamientos necesarios para conservar y calentar alimentos.
-Sala de reuniones y otras actividades. Se realizarán las reuniones de trabajo, actividades de formación del personal.
-Zona de aseos. Adecuados a las características de las personas trabajadoras en número y adaptabilidad, y al menos uno estará adaptado para personas con discapaciad.
3.3.2 Las unidades de gestión territoriales
Son los espacios en los que se encuentra ubicado el personal de orientación social y el personal instalador, es decir, el personal de intervención.
ÁREAS DE LAS UNIDADES DE GESTIÓN TERRITORIALES.
Los puestos de trabajo
-Medios materiales: equipo informático, material de oficina, mobiliario, etc.
-Acceso propio e independiente al programa de gestión del servicio.
La zona de archivo
Zona reservada para la custodia de las fichas relativas a las personas usuarias.
El área técnica y de almacenamiento
Para el mantenimiento, la configuración y la reparación de equipos.
-Almacen de terminales. Guardan y clasifican los equipos de teleasistencia y el resto de material técnico.
Etiquetados y clasificados según su estado.
-Zona de configuración y mantenimiento de terminales. La realización de pruebas técnicas, de configuración y preparación de equipos terminales.
Área de coordinación
Espacios habilitados para la coordinación entre los miembros de la unidad, las reuniones con determinados agentes sociales, personas usuarias, familiares,etc.
3.3.3 La dotación de unidades móviles
Espacios y herramientas propias:
-Zona para el personal de la unidad móvil. Espacio o sala en que el personal de unidad móvil se mantiene a la espera de recibir algún aviso.
Esta zona cuenta con los elementos necesarios para que el personal de unidad móvil pueda desempeñar las tareas relativas a cumplimentación de informes de actuación, consulta de datos.
-Vehículo de unidad móvil. Herramienta fundamental para que el personal de unidad móvil pueda desplazarse al domicilio de las personas usuarias que así lo necesiten.
Material de primeros auxilios y material técnico, así como todo lo necesario para dar cobertura a las posibles emergencias.
3.2. LAS ECONOMÍAS DOMÉSTICAS
-Se guarda el depósito.
-Préstamos.
-Domiciliaciones bancarias.
-Otros servicios (comisiones, transferencias...)
3.2.1. EL AHORRO DE LAS ECONOMÍAS DOMÉSTICAS
-Sistema de ahorro que se realiza a la largo de la vida para disponer en la jubilación
3.2.2 LOS PRÉSTAMOS
3.2.3 els equips d'intervenció
un equip d'intervenció és l'encarregat de gestionar totes les activitats,tant de les persones usuàries com les derivades dels dispositius, que no poden ser solucionades per el personal operador i que requereixen una atenció presencial
.equip tècnic d'orientació social
.equip tècnic insta-lador
.el personal oficial de la unitat mòbil
examen tema 3 dia 6 divendres
equip tècnic d'orientació social
esta dedicat a l'atenció personalitzada d'incidencies o necessitats
.gestionar els processos d'alta,baixa o quansevol incidència
.actuar com a interculocutor entre usuaries i els recursos
.fer visites de seguiment domiciliari
.dur a terme seguiments individualitzats
.programar actvitats que afavoreixin l'autonomia i independència
.obtenir dades d'activitat sol-licitades per l'equip de gestió
mural de la pagina 61 de equip tècnic insta-lador i el personal oficial mòbil (el dia 10 a classe farem el mural)
pagina 63
3.3 instal-lacions del servei de teleassistencia
3.3.1 el centre d'atenció
és l'espai fisic on es canalitzen i agrupen totes les informacions relatives a les persones usuàries del servei de teleassistència
ha d'estar proveit de la tecnologia suficient
la dotació d'un centre d'atenció
un sistema de comunicacions amb una central que permeti:
emissió de trucades
recepció i gestió de trucades de veu emeses des dels equips de les persones usuàries
comunicació amb els serveis d'emergencia
un sistema de registre de tota la activitat (es registra tot lo que fa en el centre per a que es quede guardat)
una xarxa d'alimentació altermativa
un sistema de comunicació telefònica
-SC- SISTEMA DE COMUNICACIÓ
-E-EMISSIÓ
-R -RECEPCIO
-E-EMERGENCIA
-TIC -TECNICS INFORMATICS
-REG REGISTRE
-XA -XARXES DE ALIMENTACIÓ
-TELF -SISTEMA DE COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
G(GOOGEL)A(AMAZON)F(FACEBOOK)A(APPEL)M(MICROSOF)
PAGINA 64
LA ZONA D'ATENCIÓ DE TRUCADES
ÉS L'ESPAI EN QUÈ ESTAN UBICATS ELS LLOCS DE TREBALL DEL PERSONAL OPERADOR I DE LA PERSONA SUPERVISORA D'AQUEST PERSONAL
-SISTEMA D'AILLAMENT ACUSTIC(ZONA AMB SILENCI)
-UN EQUIP DE COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
- ESPAI DEL SUPERVISOR O SUPERVISORA
-EQUIP DE COMUNICACIÓ TELEFÒNICA
-D'ACCÉS PROPI I INDEPENDENT AL PROGRAMARI DE GESTIÓ DEL SERVEI
-SISTEMA QUE PERMET LA COMUNICACIÓ AMB LES UNITATS DE GESTIÓ TERRITORIALS
QUADERN DEL ALUMNE:
- No soprepasar el llimit de 40 fulles
- Partim d'un index
- Tres grans blocks
- Indicadors: té 29 punts
Vídeo presentació “Mucho más que hablar”
Ni una criatura amb por de parlar – obstacles (cos, ment i cor)
Parles per a qui t’escolta – Trampes de l’escolta (3)
Telèfon atrotinat - No perdes el missatge pel camí
Explica el que veus (imatges)
Construeix el teu discurs: debat i argumenta. Mètode I.R.E (pilota)
Debat, justifica i convenç – Personatges al globus.
La teua gran idea – esquema Quina és la Gran Idea?- formulació (A,D,R)
Ordena els teus missatges. Quatre estructures.
Condensa el teu missatge. (temps 1’,40’’, 20’’, frase, paraula)
Persegueix el teu objectiu. (Informatiu, persuasiu, inspirador)
Informa.
Persuadeix.
Inspira
El poder de les paraules. Vocabulari, errors habituals i recursos del llenguatge.
El vocabulari al teu servei.
Errors habituals.
Els recursos del llenguatge.
La teua veu i cos parlen. Respiració – cara – veu.
El sentit de les paraules. Èmfasi – to – pauses.
Les emocions t’acompanyen.
Traducció simultània.
Espill – gestos inconscients.
Parlar en Gibberish.
La intenció és el que compta – emocions oposades.
Trucs per captar l’atenció.
Diapomania.
Preparat per la teua presentació.
El teu moment
- Tenim una font - treballar font
-SI LA PREGUNTA TÉ 8 ITEMS-FRASES POSEM I AMPOLIEM ALGUN MES FINS A 10 PER5 PODER MULTIPLICAR 10x0'45=4'5😌
Tema 3: Organització del servei teleassistència.
3.2.2 L'equip d'atenció
- Supervisors del centre d'atenció.
- Operadors del centre d'atenció.
Com fer el Mural:
1. Titol.
2. No molt llarg
3. No super simple.
4. No frases sinó paraules.
5. Fer 3 o 4 nivells.
6. No posar apartats.
7. Identificar els conceptes.
8. Imagens.
9. Colorit.
21-10-2020
Paula fornés comença fent la classe de presentació.
Benja comença la classe.
3.2.1 L'equip de gestió
Funcions del director del servei:
És el màxim responsable de la prestació del servei.
Algunes de les tasques de actuacions del servei son:
-Planificar, dirigir, desenvolupar i avaluar el compliment.
-Assignar els recursos -tècnics, econòmics i humans-
-Assegurar que la prestació del servei garanteix una atenció adequada.
-Garantir la qualitat en les actuacions i introduir mecanismes de correctors.
-Adoptar les mesures necessàries per garantir el compliment de la Llei orgànica 15/1999.
El servei també tindrà algunes funcions:
- Coordinar l'entitat prestatària.
-Garantir que les instruccions s'ajustin a les establertes.
Responsable del centre d'atenció:
És la màxima autoritat del centre d'atenció i de les activitats que s'hi desenvolupen.
La persona que assumira la responsabilitat en les tasques següents actuarà:
- Coordinar l'equip professional.
- Garantir la gestió eficient.
- Assegurar el funcionament.
- Mobilitzar els recursos necessaris.
Responsable de l'àrea tècnica:
És l'encarregada de la coordinació del personal tècnic instal.lador i de les tasques que aquest personal assumeix.
Sota la supervisió de la direcció té encomanades les funcions següents:
- Dirigir, liderar i coordinar.
- Assessorar la direcció en el compliment.
- Gestionar i assignar recursos tècnics.
- Liderar la implementació de noves eines.
- Formar el personal en matèria de noves tecnologies.
Responsable de l'àrea social:
El personal s'encarrega de la gestió de l'equip d'intervenció d'orientació social i de les tasques que aquestes persones assumeixen.
Les funcions principals són:
- Supervisar la feina i l'obtenció dels indicadors d'activitat de les persones.
- Assegurar la coordinació del personal tècnic d'orientació social.
- Facilitar a la direcció informació actualitzada.
3.2.2 L'equip d'atenció
El formen totes les persones encarregades d'atendre i gestionar les trucades al centre d'atenció.
Les trucades les podem dividir en:
- Trucades entrants: són les emeses des del domicili.
- Trucades sortints: són les que s'inicien al centre.
-Fins la pàg 25.
-Aquesta és la pàgina que donem per llegida fins la data de avui, la próxima sesió coninuarem en la lectura.
-Presentació Rosa Ferrando.
-Comencem T-3 (Part organitzativa).
-Examen de recuperació antes de l'avaluació.
-TEMA-3: Organització del servei de teleassistència.
-Explicació de com es fa un mapa conceptual (dividir els punts per nivells).
-Utilitzar conectors.
-Estructurar el mapa.
-Posar més punts, no sols els títols.
-És com un arbre.
-Auto motivació interna i auto motivació externa.
-Equip de dinamització comunitària de la tutoria (E.D.C.T).
-Format per: Ingrid, Cristina, Desi D. i Kimberly.
-M.V.V. (Misió, Visió i Valors).
-3.1. L'organització del servei de teleassistència.
-Llig Carla i Ainhoa.
-Per a planificar qualsevol cosa hem de disposar de mitjans necessaris.
-Centre d'atenció (edifici) i equip d'atenció (s'encarreguen de l'atenció telefònica).
-Equip d'intervenció (grup de professionals que es desplacen al domicili de la persona per a atendre les necessitats tècniques) i Unitats de gestió territorials (és el lloc on les persones realitzen la intervenció).
-Unitat mòbil (és l'equip de professionals que està ubicat en la unitat de gestió territorial).
-3.2. Els professionals del servei de teleassistència.
-Els mitjans humans inclouen tot el conjunt de professionals que intervenen en el desenvolupament del servei de teleassistència.
-La estructura organitzativa representada en un organigrama.
-L'equip de gestió (director o directora del servei, responsable del centre d'atenció, responsable de l'àrea tècnica i responsable de l'àrea social).
-L'àrea social formada per el responsable de l'àrea social (supervisar la feina i assegurar la coordinació del personal tècnic).
-Funcions del director.
1. Identifica l'estructura i organització de l'empresa, relacionant-les amb el tipus de servei que presta.
2. Aplica hàbits ètics i
laborals en el desenvolupament de la seva activitat professional,
d'acord amb les característiques del lloc de treball i amb els
procediments establerts en l'empresa.
3. Realitza operacions de
preparació de l'activitat laboral, aplicant tècniques i procediments
d'acord a instruccions i normes establertes.
4.Implementa les
activitats previstes en el pla de treball, relacionant les instruccions i
normes establertes amb l'aplicació de procediments i tècniques
inherents a les activitats que cal desenvolupar.
6. Analitza el servei prestat, relacionant-ho amb els criteris de qualitat del procediment d'intervenció.
-Complimentar fitxa personal del alumne (important: itinerari educatiu).
-És important per a coneixer el perfil de la persona que tenim davant.
-Què és una tutoria?:
-Comentar problemes.
-Informar de eixides laborals i educatives del cicle.
-És un espai de formació.
-És un espai de preguntes i reflexió.
-Estudis voluntaris, no són obligatoris.
-Valorar el esforç i l'actitud dels alumnes que venen.
-El número de assistència indica el nivell d'interés.
-Com podem atendre millor a les persones que tenen interés?:
-Tenir en compter els alumnes que venen.
-Acte de amor.
-Marcos, Arturo, Rosalia i Alvaro.
-Educar-lo, enriquir-lo, fer el bé, ensenyar-li valors...
-Assistir a la tutoria/totes les classes, diu molt de mosatros de cara a una futura feina (compromís i responsabilitat).
-Venen alumnes MOTIVATORS.
-VALOR AFEGIT.
-Matricula convocatoria.
-Activitats de tutoria:
-Ainhoa i Mireia (Raquel Palla).
-Eiden (C.P. l'Arenal).
-Rosalia (IES 3 Dénia).
-Desiré M. (Residencia Pedreguer).
-Juan (C.P. Graüll).
15-10-2020.
Avui em anat a fer clase al pati perquè teníem que gravar el video.
Primer Diana ens ha presentat el seu joc improvisat, però ha segut divertit. Després em realitzat classe de teoría.
En aquest apartat final del llibre ha llegit Carla.
TEORIA:
2.4. Noves tecnologies aplicades a la teleasistencia.
Noves necesitas de diferents col·lectius
2.4.1 Teleasistencia per a persones sordes. El sistema TELPES.
En què consisteix el sistema TELPES?
El col·lectiu de persones grans sordes queda exclòs de totes aquestes millores i el servei no els és accesible.
-Sistema TELPES
-Persona sorda, comunica LSE
-Han anat perdent audició
-Persona només coneix la llengua oral
3 dispositius:
-Els controladors
-Els sensors
-Els actuadors
2.4.3 Telemedicina
Consisteix en la prestació de serveis mèdics a distància
Serveis se telemedicina:
-Teleconsulta i diagnòstic domicili.
-Telemonitoritzacio.
-Telecontrol domiciliari.
-Telecontrol postoperatori domiciliari.
Objectius de la teleasistencia
- Millora la qualitat de vida.
- L’atenció i l’assistència continuada.
- La permanència de la persona el domicili.
- La formulació de diagnòstics.
Al acabar la teoria ens hem reunit per parelles a gravar el nostre video que presentarem el dia 22.
